ホスピタリティとは

近年ホスピタリティという言葉がメデイアでも多く使われるようになり、
この言葉を耳にする方も多くいらっしゃると思います。
今回はホスピタリティについてお伝えしていきたいと思います。

春からサービス業に勤める皆さんにとっては仕事がスムーズにいく
ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。

ホスピタリティという言葉にピンとこない方も多いと思います。
まずはホスピタリティについてお伝えしていきます。

「ホスピタリティ」とは「思いやり」「心からのおもてなし」という意味です。

相手に不快感を与えないよう形や行動などで示す最低限のルールであるマナーに
「心」を加えることでホスピタリティになります。

ホスピタリティによって相手に心地よい空間を提供し、
信頼や信用、安心感を与えることができます。

ホスピタリティの語源は、ラテン語のHospice(客人等の保護)です。
それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展しました。

ホスピタリティは人間性や心情、個性、感性などであり、
報酬を求めての行動ではないという点に重きをおいています。
つまり、ホスピタリティはおもてなし、喜びを通じて、
報酬は結果としてついてくるという考えです。

この点、提供したものに対価を求めるサービスと大きく違うといえます。

昨今ではホスピタリティにつながるサービスが求められています。

では、ホスピタリティにつながるサービスとは何でしょうか?

イメージしやすいように、3段階に分けて考えていきましょう。

第一段階

当然しなければいけないサービス。

第二段階

お客様の満足度を高める「気配り」が含まれた、良い印象を与えるサービス。
これにより顧客満足へとつながる。

第三段階

お客様がして欲しいことを真剣に考え、お客様が求めている要望を超えたサービス。

ホスピタリティにつながるサービスとは、「お客様が求めていること」にアンテナをはり、
先を読み、行動に移し提供するということです。
それによりお客様が要望を言葉に発せずとも、サービスを提供する事が可能となります。
そこに信頼、信用、安心感が生まれ、結果お客様は笑顔になるのです。

その笑顔は、ただ対価を得るサービスでは生まれません。

ホスピタリティによるサービスの目的はお客様を笑顔にするということです。

そして笑顔溢れるお客様を増やすことは、結果として企業やお店の利益向上、
イメージアップへとつながります。

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