クレーム応対研修とは？

「クレーム応対研修」のご紹介を致します。 クレーム応対研修とは… クレーム応対についてケースに応じて適切な 対象法をお伝する研修です。 では早速、概要をお伝えしていきますね。 まずクレーム応対研修の目的は… ① クレーム応対の基本について理解する ② ホスピタリティサービスに繋がるクレーム応対の習得 ③ 自身のクレーム応対の現状を確認し向上を目指す 以上の3点です。 クレーム応対研修の特徴として… 座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ 現場での事例に沿った内容での提供を行い、仕事への 意欲向上を目指します。 基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を 使用した演習やテキストに加えて、現場イメージを すぐに持てる研修運営を行うことで、受講者が 受け入れやすく、明日からすぐに使える内容を しっかりとご提供します。 学ぶ要素として… クレーム応対の基本 ・ホスピタリティサービススキル ・実践的応対手法 これら貯めの知識（インプット） ・技術（ロールプレイング）に加え、 現場での活用方法 ・顧客満足に繋がる応対手法 ・自身のクレーム応対の現状 といった参加することによる気づきを 促すことによって受講者の皆様の理解を深めていきます。 クレーム応対研修は全スタッフが対象で、 標準で1日（7時間・休憩含む）の カリキュラムとなっています。 では、カリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

午前のカリキュラム

◇クレームがなくならない理由/クレームから得られるチャンス/2次クレーム/クレーム発生のメカニズム/クレームの原因・種別/クレーム応対チェックシート あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴール の理解とマインドセットをした後、 本題に移っていきます。 まずはクレームのメカニズムについて学びます。 正しいクレーム応対の為にはなぜクレームが 起こるのかの理解が必要です。 またメカニズムを知る事でクレーム防止にも 繋がります。 ◇応対時の注意点/心構え/基本ステップとポイント/応対時の言葉遣い/プラスαの応対 メカニズムを理解したら実践的な内容へと 入っていきます。 心構えからプラスaの応対等を基本ステップと そのポイントについてお伝えしていきます。

午後のカリキュラム

◇クレーム応対ロールプレイング/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善策の明確化 昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を踏まえ、 実習によって理解を深めていきます。 フィードバックをおこない自身の応対の現状を把握し 改善策を明確にしていきます。 ◇ 待たされたケース/スタッフの態度が悪いケース/勘違いのケース ここでは事例を通じ、それぞれの状況に応じて適切な 応対をお伝えしていきます。 ◇今後のアクションプランの設定 ワークシートを活用して、 行動計画を具体化し業務へ接続する ◇まとめと質疑応答 本日のポイントを整理して、今後へ接続します。 以上の流れで、クレーム応対の基本知識を体系的に学び、 実践的な応対手法をロールプレイングを実施し確認致します。 また、チェックシートに沿って現状の クレーム応対スキルを理解します。 現状と改善点を明確にし、矯正することによって クレーム応対の向上を目指します。 クレームを起こさないよう事前に防止することは もちろん大切ですが、気をつけていてもクレームは 起こってしまうものです。 クレームが起こった際、適切な応対ができないと お客様からの信頼は地に落ち、お店等の場合は 今後二度と利用はされないでしょう。 最悪の場合口コミで悪い噂が広まり経営の危機に 陥る事さえあります。 しかし、適切な応対をすることによって相手の お客様の信頼を得ることもあり、今後長く お付き合い頂ける間柄になることも可能です。 これがクレームから得られるチャンスです。 この研修ではどうしても起こってしまうクレームに 対し適切な応対はもちろん、お客様から信頼を 得られる応対の仕方をお伝えしていきます。