近年ホスピタリティという言葉がメデイアでも多く使われるようになり、
この言葉を耳にする方も多くいらっしゃると思います。
サービス業に勤める皆さんにとっては仕事がスムーズにいく
ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。
今回はホスピタリティにつながるサービスの重要性についてお伝えしていきます。
お客様と接する業務をするときに「接客」や「接遇」という言葉がよく使われますが、
皆さんはこの2つの言葉の違いがわかりますか？まずはこの2つの言葉の意味を理解しましょう。
接客
相手(お客様)と接する、応対するという意味合いが強い。
接遇
相手(お客様)を理解し、適切に迎える応対。
相手を「もてなす」「思いやる気持ちをもって応対する」という意味合いが強い。
では接客・接遇はなぜ大切なのでしょうか。
理由は2つあります。
①信頼獲得の土台となる
お客さまに応対するうえで、スタッフの感じが良ければ、その後の仕事、
やり取りがスムーズになります。
またいくら商品知識や技術や業務をやり遂げる能力があっても、接客態度に問題があると、
お客様に不満を持たせてしまい、クレームへと繋がる場合もあります。
②スタッフ個人の応対力でファンがつく
「この人だからこのサービスをうけたい」「この人にまかせたい」
と思ってもらえる１人1人の応対力が顧客(リピーター)を増やす鍵となります。
昨今は製品力や価格ではあまり差がつかない時代だからこそ、
人間力で競合他社と差を付けることが求められています。
どんなに広告費用をかけたとしても、たった１人のスタッフの応対が悪ければ、
その企業のイメージは悪くなってしまいます。
つまり、スタッフ1人1人が企業の顔となるということですね。
このことから接客と接遇の大切さが分かると思います。
そしてこれらにはホスピタリティマインドが必須となります。
ホスピタリティマインドを持った接客・接遇には、
大切な人をもてなすように思いやりの気持ち、
感謝の気持ちをもって接する事が求められます。
常にお客様を軸にして考え、応対する事がポイントです。
誰に対しても同じ応対をするマニュアル応対では、
決まった対応をするため1つ1つの対応に差がありません。
昨今では相手がどんな状態で何を求めているのか、何に困っているのか、
何を知りたいのかを相手に応じて対応することが求められています。
これは先に述べた、人間力において競合他社と差をつけるといったことからも、
マニュアル応対ではなく、お客様一人一人にホスピタリティマインドを持って、
接客、接遇することが望ましいと言えます。
昨今は物流の進歩によって物は手軽に手に入れることのできる時代です。
だからこそ、そこにプラスαが求められています。
そのプラスαとは何か？
私は
「お客様を笑顔にすること＝感動を与えること」
であると考えます。
この企業に、このお店に、○○さんに是非お願いしたいと思わせる
「感動接客」
「感動接遇」
の実現こそが、今後発展していく企業のキーワードとなるのではないでしょうか。
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