どの業界においても、クレームというものは起こりうるものです。
あなたがクレーム処理を行わなければならない事態に直面することもあるでしょう。
今回はクレームから相手の信頼を得ることができるようなワンステップ上の
クレーム処理のポイントをお伝えします。
クレーム処理は相手の立場になって考え応対することが大切です。
ワンステップ上のクレーム処理では相手の気持ちを想像するということに加え、
相手のリズムに合わせて行動するということが大切になってきます。
最初は相手の会話のリズムに合わせ、まずは話を聞き、解決の糸口を探ります。
会話には必ず間ができます。そこを逃さずどのように応対するかを伝え、
徐々に自分のペースに持っていきましょう。
会話をする際、下記のポイントを把握しておきましょう。
スムーズなクレーム処理のポイント
①相手が急いでいたら、自分もそのリズムに合わせて急ぐ。
②心と体で自分の気持ちを表現しながら応対する。その為には身だしなみ、姿勢には気をつける。
③まずは「担当の○○です」と自身の名前を名乗り、
「私が応対させて頂きます」という意思を相手に伝える。
④すべては「申し訳ございません」「ご迷惑をおかけしました」謝罪から始まる。
⑤「○○様」と相手の名前を会話に盛り込む。
⑥「おっしゃる通りです」と相手の身になって発言する。
⑦クレームから逃れたい時こそ、堂々と振る舞う。
不安からおどおどしたり、小声になるのはNG
⑧相手の目を見て、ゆっくりとうなづき真剣に聞いているという姿勢を示す。
⑨「よりによって」で一大事と思っている気持ちを表現する。
⑩「こちらでよろしいでしょうか」と相手の意向を汲みとる。
時には勘を働かせ、相手の要望を先読みし、相手がすべてを話す前にこちらから
解決方法を伝えることも効果的である。
(クレーム処理の経験を積んでいる方向けのテクニックといえます。)
⑪自分のミスを認めず、相手に責任転嫁するおしつけ発言はしない。
どんな理由であれ、お客様に不快な思いをさせてしまった事実は変わらない。
「不快な思いをさせてしまい申し訳ない」というスタンスを持って応対する。
⑫相手の言い分を認めてから、要望に応対できない場合は丁寧に理由を説明する。
⑬一通りクレーム内容を聞き、自身では応対できないと判断した際は
「詳しい者にかわります」と伝える。
「ご迷惑をおかけいたしました。十分にお話はお伺いしました。私は○○と申しますが、
より詳しいご説明をさせて頂くために○△にかわらせて頂きます。」
というように取り次ぐことで、すんなりと上司、先輩へと交代できる。
⑭クレームを引き継ぐ際は必ず、5W1Hを意識し、引き継ぐ相手へと伝える。
⑮クレーム解決後は「最後まで見送らせてください」の一言で誠意を表現する。
⑯クレームは解決した後が肝心。「先日はご迷惑をおかけし申し訳ありません。
その後いかがでしょうか？」といったフォローの手紙、電話やメールといった
アフターフォローが大切。
上記のポイントに加え、事前にクレーム応対についての準備をすることも大切です。
クレームに直面した際にすぐ応対できるよう、自社の仕事内容や商品知識の把握しておきましょう。
また、同僚がクレーム応対をした際の対処から、クレームのタイプ、どのように対処したか、
最適な応対方法であったかといったデータの収集、知識を広げようとする
意欲を持つ事が大切です。
これらを事前に準備しておくことで、
自分がクレーム処理にあったった際に堂々と臆することなく応対ができます。
クレームは誠実にかつ速やかに応対することで相手の信頼を得るチャンスにもなります。
そしてクレーム解決後のアフターフォローでその後も気にかけているという姿勢を見せることで、
相手の信頼を得る可能性がグッと高まります。
ワンステップ上のクレーム処理を身に付けチャンスをつかみましょう。
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