電話応対研修とは?

「電話応対研修」のご紹介を致します。

電話応対研修とは・・・
電話応対についてケースに応じて適切な対処法を
お伝する研修です。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

まず電話応対研修の目的は・・・

  • 電話応対の基本について理解する
  • ホスピタリティサービスに繋がる電話応対スキルの習得
  • 自身の応対の現状を確認し向上を目指す

以上の3点です。

電話応対研修の特徴として・・・
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、
仕事への意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を
使用した演習やテキストに加えて、現場イメージを
すぐに持てる研修運営を行うことで、
受講者が受け入れやすく、明日からすぐに使える内容を
しっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・

【電話応対の基本・ホスピタリティサービススキル・実践的応対手法】

これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、

【現場での活用方法・顧客満足に繋がる応対手法・自身の電話応対の現状】

といった参加することによる気づきを促すこと
によって受講者の皆様の理解を深めていきます。

電話応対研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムと
なっています。

ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-
電話応対のポイント/電話応対のステップ(受け方・かけ方・取り次ぎ方)/電話応対用語の確認/メモの取り方
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの
理解とマインドセットをした後、本題に移っていきます。

まずは受け方・かけ方・取り次ぎ方など基本の
応対ステップから応対用語、
メモの取り方などを確認し、
電話応対の基本を学んでいきます。

◇ワークシートに各対応方法を記載する/解答例の案内/困った時の対応例
基本を学んだあとは、
様々な場面での応対手法をお伝えしていきます。

-午後-
◇電話応対ロールプレイング/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善策の明確化
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を踏まえ、
実習によって理解を深めていきます。
フィードバックをおこない自身の応対の現状を把握し
改善策を明確にしていきます。

◇道案内のケース(駅から自社まで道案内について考える)
ここでは道案内のケースを通じて、相手にわかりやすく
伝えるポイントをお伝えします。

理解度チェック:理解度促進テスト/答え合わせ/今後のアクションプランの設定
これまで学んできた内容を踏まえ、理解度促進テストを
行い理解度チェックをします。その後答え合わせをし、
行動計画を具体化し業務へ接続する。

まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、
電話応対の基本知識を体系的に学び、
実践的な応対手法をロールプレイングを実施し
確認致します。

現場のイメージを持ち、
活用可能なアウトプットを行うことにより
電話応対スキルの向上と改善を目指します。

普段会話をする際は無意識のうちに身振り
手振りなどのボディーランゲージを交えて
相手にこちらの意図を伝えていますが、
電話は声のみで相手に伝えなくてはなりません。

その際に端的にこちらの意図をお伝えするというのは
意外と難しいものです。
また人によっては緊張してしまい間違えた言葉遣いを
してしまう事もあります。

この研修では正しい言葉遣いで、
且つ相手と声だけのやり取りでも短時間で意思疎通の
できるポイントをお伝えします。

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