サービスコンサルタントとは

サービスのプロとして
お客様のお買い物をサポートする
サービスコンサルタントであるという
自覚が必要です。

難しく聞こえてしまうかもしれませんが
簡単言うと

「お客様が気持ちよく過ごして頂く為の
お手伝いをする」

ということです。

では、そのポイントをお伝えしていきますね。

ニーズの確認
お客様のニーズを確認する為には何よりも聴くことが大切です。

ex)「どのような○○をお考えでしょうか?」
「何かお困りごとはございますか?」
といった、お客様への問いかけをし、ニーズを確認しましょう。

商品・サービスを選択
お客様のニーズを把握したら、数ある商品情報の中から、
お客様にあった商品を幾つか選択しましょう。

その為には豊富な商品知識が必要となります。
1つの商品に関して深く情報を収集する事を目指しましょう。
具体的な収集方法としては
・一緒に働く先輩に聴く
・専門書などから学ぶ
・実際に使用(試食)することでお客様の視点を持つ

といったことが挙げられます。
商品知識を手に入れることで、セールスポイントや
商品の持つ特長を把握することが出来ます。

それにより様々な切り口からお客様との会話へと
繋げていくことができます。

サービス・商品を提案
お客様のニーズに応えることが出来そうな
商品を幾つか選択したら、それぞれの商品の長所、短所を
説明し、お客様へ提案してみましょう。

短所を説明した後、長所を伝えることで説得力が増します。
また、短所を正直な意見として伝えることで
お客様からの信頼が上がることもあるでしょう。

一方的な特長の羅列ではなく、説明している内容が
相手に理解してもらえているか問いかけを
交えながら、進めることが大切です。
確認しながら進めることで、お客様のニーズとのズレを
防ぎます。

お会計
お会計は正確・迅速・丁寧を心がけましょう。

お見送り
例え購入頂けなかったとしても、
来店して頂けた感謝と、またお待ちしていますという
思いを込めお見送りをしましょう。

以上のような流れでサービスコンサルタントとして
お客様応対にあたります。
では、よりお客様の事を知るために、
一般的な購買行動を確認してみましょう。

AIDMA(アイドマ)の法則
お客様の思いや行動は多用ですが、実は商品を購買する時には
基本となる心理や欲求パターンがあります。

aidma
どうですか?自分がお客様の立場になった時
このような行動をとっていませんか?
商品の特長を一方的に羅列するだけではなく
どうすればお客様の満足に繋げることが
出来るのかを常に考えましょう。

サービスのプロとして
お客様を満足へと導いていきましょう。
今回の内容があなた自身、そしてあなたのお客様の笑顔に
繋がっていくヒントになれれば幸いです。

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