サービスのプロとして
お客様との円滑なコミュニケーションは
プロとして必須条件です。
主役はお客様という事を念頭に
コミュニケーションのポイントをお伝えしていきます。
円滑なコミュニケーションのポイント
①良く聴く
お客様の言葉に耳を傾け、共感を持って聴くことが重要です。
決して途中で口を挟まず、相槌を打ちながら共感している
という気持ちをお客様に提示しながら最後まで良く聴きましょう。
②わかりやすく伝える
お客様へお話する際は
順序だてて要点をまとめることが重要です。
専門用語は避け、解りやすい言葉で
聞き取りやすい発声を心がけお客様へ伝えましょう。
③好印象
お客様とのコミュニケーションの際
好印象をあたえる為に
相手の話すスピードやペースに合わせ
適度なアイコンタクトをとりましょう。
④会話量のバランス
お客様との会話のバランスに注意しましょう。
あくまで主役はお客様であるということを
忘れてはいけません。
お客様の話が7割、自分は3割以下ということを
意識し、会話のバランスをとりましょう。
以上のポイントに加えポジティブストロークを意識し
お客様と接しましょう。
お客様へのポジティブストローク
◇言語的ストローク
⇒明るい言葉のストローク
ex)良い・楽しい・美しいといった明るいワードを
会話に盛り込む。
◇態度ストローク
⇒肯定的な態度のストローク
ex)聴く・見つめる・頷く・物を贈る
笑顔・アイコンタクトをとりながら
お客様と接する。
◇ふれあいストローク
⇒物理的にふれあい、いたわりのストローク
ex)握手する。
エスコートする。
お客様にリラックスしながら販売スタッフとの
コミュニケーションをとって頂く為には、
ポジティブストロークを活用した聴き役に
徹することが大切なポイントです。
聴き役に徹し、会話をリードすることで
お客様から情報を汲み取ることができます。
これによりお客様の痒い所に手が届くサービスの
提供へと繋がっていきます。
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