販売サービス研修とは?

「販売サービス研修」のご紹介を致します。

販売サービス研修とは・・・
販売を行う対面接客をされている方に特化した内容で
実践的なスキル習得によって、お客様により良い
サービスを提供する事を目的とした研修内容になっています。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

まず販売サービス研修の目的は・・・

  • 販売サービスの基本について理解する
  • ホスピタリティ溢れる販売サービススキルの習得
  • 自身の販売サービススキルの現状を確認し向上を目指す

以上の3点です。

販売サービス研修の特徴として・・・
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ現場
での事例に沿った内容での提供を行い、
仕事への意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を使用した
演習やテキストに加えて、現場イメージをすぐに持てる
研修運営を行うことで、受講者が受け入れやすく、
明日からすぐに使える内容をしっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・
・販売サービスの基本
・ホスピタリティサービススキル
・実務的サービススキル
これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、
・現場での活用方法
・顧客満足に繋がるサービス
・販売サービスの現状と改善点
といった参加することによる気づきを促すことに
よって受講者の皆様の理解を深めていきます。

販売サービス研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムとなっています。

ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-
受付・フロント業務の役割/企業の顔とは/ショッピングコンサルタント/商品知識
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの
理解とマインドセットをした後、本題に移っていきます。

まずは入り口となる受付・フロント業務の役割から
ショッピングコンサルタント、商品知識など
販売サービスの基本を学んでいきます。

◇ウォッチング・お出迎え・アプローチ・ヒアリング・プッシュ・クロージング・お会計・お見送り一連のサービスの流れを理解する
販売サービスの基本を学んだ後は実際のサービスの
流れを確認していきましょう。

-午後-
◇撮影(ウォッチング・お出迎え・アプローチ・ヒアリング・プッシュ・クロージング・お会計・お見送りより1部分選び実施する)/動画確認/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善策の明確化
昼食休憩をはさんだら午前中学んだ内容を基に一連の
サービスを実際に行い自身のサービスの現状を確認します。

一連のサービスの中から一つ選択し撮影を行います。
動画を確認し、自分のサービスを客観的にみることにより、
改善策の明確化へとつなげていきます。

お客様をお迎えするケース/お客様をご案内するケース/お客様にお待ち頂くケース
ここでは事例を通じ、
それぞれの状況に対し適切な対応をお伝えしていきます。

今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、行動計画を具体化し業務へ接続する

まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、販売サービスの基本を体系的に学び、
実践的なサービス手法をロールプレイング等により確認します。

また、動画撮影を行い現状の販売サービススキルを理解します。

現状と改善点を明確にし、矯正することによって
販売サービススキルの向上を目指します。

販売サービスはお客様との距離感が重要であると私は考えます。

販売サービスは他の対面接客サービスと違いプッシュ
というものがあります。
お客様の購買意欲を刺激し、
この商品を買いたいと感じさせるスキルや、
お客様の痒いところに手が届くようなご提案をする
といったスキルが必要です。

しかしこれらを意識するあまりお客様によっては、
「このスタッフ、グイグイきて圧迫感が凄くて嫌だな」
と思われ、最悪の場合「あそこの店は行くのをやめよう」と
思われてしまいます。

一人一人のお客様に対し、
適切な距離を保ちサービスをおこなうことが販売サービスには
特に重要であると私は考えます。

この研修ではお客様に最適なサービスの提供へのヒントを
お伝えできると思います。
そして、この研修が充実したお店づくりに貢献できれば幸いです。

 

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