ミステリーショッパー

今回はミステリーショッパー、
ミステリーコール、ミステリーメール
についてご紹介します。

 

ミステリーショッパーは
サービスを改善するための手法として
アメリカで生まれました。
アメリカでは、
ファーストフード店や小売店、
銀行、行政機関など対面販売を
行っている多くの店舗で導入されています。

 

ミステリーショッパーは
一般のお客様に
まぎれて店舗に来店し、
「お客様」の立場で
店舗に対して感じた
満足度や不満・改善すべき点を
調査、評価します。

 

つまりミステリーショッパーによって
お客様目線で店舗を
客観視することができ、
内部からでは見えづらい
問題点、改善点などを浮き彫りに
する事ができるのです。

 

ミステリーショッパーの調査は
接客をされた時のお客様の気持ちも
知ることができます。

 

お客様の気持ちを知るという事は
お客様の喜びはどういうときに
生まれてくるのかを考える
大きなヒントとなります。

 

「お客様の喜ぶポイント」
を知る事はサービス向上への
重要な鍵です。

これによりサービス向上の為に
どのようにしたら良いかが明確になります。

 

ミステリーショッパーを導入する事で
企業の成長に繋がる貴重な情報を
得ることができます。

 

ミステリーコールとは・・・
ミステリーショッパーは
実際に店舗に出向きサービスレベルを
チェックしますが、
電話応対やコールセンターの
応対品質をチェックする場合は
ミステリーコールを行うことで
チェックすることができます。

 

電話応対者に対してのお客様の心理や
具体的な回答内容などが
ミステリーコールによって詳細にわかります。

 

電話では相手に姿が見えない分
声だけで相手に良い印象を与えたり、
簡潔な説明をする事が求められます。

 

電話は基本的に1対1のやり取りですので
社内でも客観視しづらいものです。

 

ミステリーコールによって
今まで気付かなかった、
また、社内でも指摘されてこなかった
問題点、改善点が見つかる場合があります。

 

 

電話での応対品質向上の為には
ミステリーコールは有効な手法と
いえるでしょう。

 

ミステリーメールとは・・・
ビジネスシーンにおいて
Eメールは必要不可欠なツールです。

その為、1本のEメールで、
企業の応対品質が問われる時代になっています。

 

Eメールについては個人の力量に
任せてしまっている企業も多いと耳にします。

 

文書作成能力や敬語の遣い方に
不安を感じる方や、
お客様の求める内容を正しく理解、
回答できない方など
そういった個人の力量にばらつきが
生じてしまっている企業もあるようです。

 

そのようなEメール応対についての
実態調査及び改善に効果的なのが
ミステリーメールです。

 

ミステリーメールとは、
お客様とのEール応対における
実態把握のための調査です。

 

お客様から頂いたEメールに対し、
企業としての応対に相応しい
Eメールの内容であるかどうかを
「易読スキル」「共感スキル」
「理解スキル」「納得スキル」
「継続スキル」等のチェック項目で
メールの力量を分析し、問題点を明確にし
改善策を提示します。

 

Eメールが必要不可欠なツールであるからこそ
メールにおいても応対の品質向上が求められます。

 

まとめ
今回はミステリーショッパー、
ミステリーコール、ミステリーメールについて
ご紹介しましたが、
全てにおいて共通するのが

 

「お客様目線」という部分です。

 

普段の業務において職場内では
あたりまえになってしまっている事が
外から見たらとても
印象の悪い行動になっていることがあります。

 

こういった行動は
その職場にいる人にとっては
気づきにくいものです。

 

その為に
ミステリーショッパー
ミステリーコール
ミステリーメール
といった覆面調査によって
内部にいるだけでは見えづらい
お客様目線での企業の姿を知ることが
必要なのです。

 

サービス対象者である
お客様の目線を知る事は
サービス向上においてとても重要です。

 

業績にお悩みの方は一度、
覆面調査を検討してみてはいかがでしょうか。

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