「顧客対応力向上研修」のご紹介を致します。
顧客対応力向上研修とは…
お客様の満足につながるためのサービスとは何かを考え、
実践していく為のヒントをお伝えする内容となっています。
では早速、概要をお伝えしていきますね。
まず顧客対応力向上研修の目的は…
- 顧客対応の基本について理解する
- 接客コミュニケーションの基本について理解する
- 顧客満足に繋がるサービスについて理解する
以上の3点です。
顧客対応力向上研修の特徴として…
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、
仕事への意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を
使用した演習やテキストに加えて、
現場イメージをすぐに持てる研修運営を行うことで、
受講者が受け入れやすく、明日からすぐに使える内容を
しっかりとご提供します。
学ぶ要素として…
・顧客対応の基本
・接客コミュニケーションの基本
・顧客満足の基本
これら貯めの知識（インプット）
技術（ロールプレイング）に加え、
・お客様との信頼関係の築き方
・現場での活用イメージ
・顧客満足向上について
といった参加することによる気づきを促すことによって
受講者の皆様の理解を深めていきます。
顧客対応力向上研修は全スタッフが対象で、
標準で1日（7時間・休憩含む）のカリキュラムとなっています。
ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。
午前のカリキュラム
◇顧客心理/顧客満足/顧客欲求/顧客と個客の違い
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの理解と
マインドセットをした後、本題に移っていきます。
まずは顧客対応力向上の第一歩として顧客心理、満足、欲求
といったお客様の心理について考え、理解を深めます。
◇おもてなしマインドとは/プロとアマチュアの違い/プロとしてのおもてなしマインド
お客様心理について理解を深めたら、
ワンステップ上のサービスについて学んでいきましょう。
ここではその為の基本となる「おもてなしマインド」を身につけ、
プロとしての自覚を持つよう受講者の皆さんへの意識づけをしていきます。
午後のカリキュラム
◇接客時に注意するポイント/おもてなしの主な要素/ポジティブアクション/商品・専門知識の取得/洗練された振る舞い/セリングポイントをつくる
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだマインドを基に
実践的な内容に入っていきます。
ここではサービス向上に向けての
接客コミュニーケーションスキルを身につけていきます。
◇ケーススタディ/発表/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善点の明確化
ここでは事例から顧客対応力向上について更に
理解を深めていきます。
その後発表→フィードバックをおこないます。
フィードバックを通じ自社の顧客対応力の改善点と
実施すべき取り組みを明確にし、今後の業務に接続します。
◇今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、行動計画を具体化し業務へ接続する
◇まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。
以上の流れで、顧客応対の基本知識を体系的に学びます。
実践的な応対手法を自社の事例にあてはめ学ぶことにより
実践的な知識習得を目指します。
この研修は対面接客をされている方には非常に効果的であり、
更なるサービス向上を図る方々にとってこれらのスキルは
おおいに役立つものになります。
全てのサービスは、その根幹にホスピタリティマインドが
必須であると私は考えます。
この研修がお客様の笑顔を見る為の第一歩となれば幸いです。
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