接遇マナー研修とは?

「接遇マナー研修」のご紹介を致します。

接遇マナー研修とは・・・
接遇の基本である、敬語や言葉使い、
接客コミュニケーションスキルを始め、
電話応対の基本、クレーム応対の基本をお伝する研修です。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

まず接遇マナー研修の目的は・・・

  • 接遇マナーの必要性の理解
  • 接遇マナーの基本理解
  • ビジネスコミュニケーション能力の向上

以上の3点です。

接遇マナー研修の特徴として・・・
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、
仕事への意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を使用した
演習やテキストに加えて、現場イメージをすぐに持てる
研修運営を行うことで、受講者が受け入れやすく、
明日からすぐに使える内容をしっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・
・接遇マナーの必要性
・接遇マナーの知識
・ビジネスコミュニケーションスキル
これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、
・社会人意識
・ビジネスの場面での適切な対応術
・良好な人間関係の築き方
といった参加することによる気づきを促すことによって
受講者の皆様の理解を深めていきます。

接遇マナー研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムとなっています。

ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-
接遇マナーとは/第一印象の重要性/表情・態度/身だしなみ/挨拶/立ち居振る舞い
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの理解と
マインドセットをした後、本題に移っていきます。

まずは接遇マナーとは何かを理解し、
第一印象の重要性について学びます。
その後ロールプレイングを通じ知識を行動化していき現場で
役立つスキルを身につけて頂きます。

-午後-
◇接客用語/言葉遣いの基本/マジックフレーズ
昼食休憩をはさんだら接客用語について学びます。
言葉遣いの基本から、
いざというときに役立つマジックフレーズもお伝えします。

その後ロールプレイングを通じ知識を行動化していき
現場で役立つスキルを身につけて頂きます。

◇お迎えの基本姿勢/来客応対/お見送りの基本姿勢/お見送り応対
お迎え、お見送りのマナーについて学びます。
その後ロールプレイングを通じ知識を行動化していき現場で
役立つスキルを身につけて頂きます。

◇電話応対の鉄則/電話応対の基本フロー/電話応対の注意点
電話応対について学びます。
その後ロールプレイングを通じ知識を行動化していき
現場で役立つスキルを身につけて頂きます。

ホスピタリティとは/ホスピタリティを表現するには/心遣い・目配り・配慮
一通り接遇の基本を抑えたら、更ワンステップ上の接遇を
身につける為にホスピタリティについて学びます。
ホスピタリティとは何かを考え、
実際に表現する為のスキルをここではお伝えいたします。

今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、行動計画を具体化し業務へ接続する

まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、接遇マナーがなぜ必要なのか自覚し、
基本スキルの習得を目指します。

接遇マナースキルを習得することにより、
お客様との円滑なやりとりが実現するとともに、
社内でのコミュニケーションも良くなり、
結果的に自身の仕事や人間関係を上手く進めていくことに繋がります。

対面接客をされている方には非常に効果のある研修といえ、
これらのスキルは必須でもあります。

そしてホスピタリティ精神を身につけることにより更に良い
接遇を可能とし、お客様との気持ちのよいやり取りを実現いたします。

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