クレーム応対のステップ

どの業界においても、クレームというものは起こりうるものです。
あなたがクレーム処理を行わなければならない事態に直面することもあるでしょう。

今回はより具体的なクレーム応対のステップについてお伝えしていきます。
具体的な応対ステップの前に、なぜクレームがなくならないのかを考えてみましょう。

クレームがなくならない理由

①人的ミス

人間だからこそ、うっかり手違いはあるものです。完璧な商品もありません。
それによってクレームは、ゼロにはならないものです。

②お客さまの権利意識が高くなった

良いサービスや良い応対に慣れてくると
「このぐらいのサービス、このぐらいの応対は当たり前」
とお客様に思われてしまうものです。

③人の価値観が多様化している

人によって、求めるサービスが異なってきたため、
すべての人が満足できるサービスを提供するのが難しくなってきています。

以上の3つのポイントから残念ながらクレームは完全になくなる事はないと言えます。
クレームはマイナスイメージが先攻してしまいますが、実は悪い面ばかりではないのです。

クレームから得られるチャンス

①お客さまの生の声を聞くチャンス(貴重な情報源)

これによって新たなサービス、商品を生み出すヒントを得ることができます。
また商品、サービスの改善、スタッフの応対能力の向上へとつなげることができます。

②会社の信頼を高めるチャンス

クレーム発生じ、誠実な応対ができればイメージアップをはかることができます。

③CS(顧客満足)を実践するチャンス

お客さまが不満足と感じた時に、どのように改良していこうとするかという姿勢が、
今後のお客様満足に繋がっていきます。

以上のようにクレームはプラスへとつながるきっかけとなります。

では、これらを念頭に実際のクレーム応対をみていきましょう。

聞き上手になる

クレームをいれてきた相手は怒りをむき出しにし、苦情を訴えてきます。
まずは不快な思いをさせてしまった事に対し謝罪をし、怒りを和らげながら
クレームの内容を聞くことが大切です。

怒りを和らげる為には相手にきちんと話を聞きますという態度を示しましょう。
ポイントとしては・・・
・相手の目を見て話をじっくり聞きますという態度を示しましょう。
・相手が喋っている最中は決して口を挟んではいけません。
必ず相手の話が終ってから自分の考えを伝えましょう。
・理解をしているという態度を示すには、相手の話に出て来た問題点を
復唱することが効果的です。

原因究明が大事

・クレームはなぜ起こったのか、相手の言い分を鵜呑みにせず、原因を引き出す事が大切です。
クレームを聞いていく中で、相手が主張する問題点を整理していきましょう。
・整理が出来たらこちらから相手に質問していき、クレームの原因はどの時点で発生したのかを
突き止めます。
・原因がはっきりすることで、きちんとした応対ができます。

はぐらかさない

・クレーム処理が何らかの理由でスムーズにいかないときは、
どのような応対をいつまでにするのかを、相手に伝えることが大切です。
・その場しのぎでうやむやにし、はぐらかすのはNG。
「必ず解決する」という強い意思を表明しましょう。

以上のように実はシンプルな構造でクレーム処理をすることが出来ます。

1.不快な思いをさせてしまったことに対し、誠心誠意謝罪をする。

2.クレームの内容を真剣に聞く。

3.クレームの原因を突き止める。

4.すぐに応対が出来ない場合は必ず解決するという意思を示す。

そして、クレーム処理であってはならないのが、2次クレームです。
2次クレームとはクレームを受けた際の対応が不適切で、お客様に不満足だけでなく、
さらに不信感や不快感を与えてしまうことを指します。

2次クレーム

・お詫びの言葉がない
・会社の言い分を通す
・間違いだと指摘された
・対応の遅れ
・責任転嫁、たらいまわし
・納得できる説明がない
・話をきいてくれなかった
・スタッフの連携不足
・感情的な対応

2次クレームは絶対に避けなければなりません。
2次クレームにならないよう初期段階で、誠実に応対しましょう。

誰でもクレーム処理は嫌なものです。どんなに大変なクレームだとしても
ピンチと思わずチャンスと捉えましょう。強い精神力を持ち相手と真剣に向き合うことで
いい結果へと繋げることができるはずです。

いい結果とは何か。

クレームを解決できた場合、先に述べた3つのチャンスを手にすることができます。
そのチャンンスはあなた自身の成長、そして企業の成長へと繋がっていきます。

また、クレームを0にすることは難しいです。
(最小限に抑えることは、企業努力として必要なこと)
クレームが起きてしまってからの対応が今後の企業の生き残りに関わります。

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