どの業界においても、クレームというものは起こりうるものです
あなたがクレーム処理を行わなければならない事態に直面することもあるでしょう。
今回は事例をみながらクレームに対しての向き合い方についてお伝えしていきます。
今回は実際にあったクレームの事例紹介を通しどのように応対するのがベストであったかを
考えていきましょう。
ランチタイムで混み合うファミリーレストラン。
そこでおこってしまったクレーム事例
人気のあるファミリーレストランでは
12時を過ぎるといつも順番を待つお客でレジ付近はいっぱいになる。
忙しいランチタイムがピークに達したときのことだ。
早めに食事を終えたお客が帰り始めた時間にトラブルは発生した。
片付けなければならないテーブルがいくつか出始めた。
ところが忙しくてホールスタッフの手が回らず手がつけられない。
ようやく席についた家族で食事にきたN子さんからクレームが出た。
N美さんが「すみません」と脇を通りかけたホールスタッフのR子さんに声をかけた。
N美「テーブルの下に落ちている、人参とブロッコリーを片付けてもらえないかしら。」
R子「は、はい。」
N美「これから食事をするのに、目についてしょうがないから。」
R子「ただいま、片付けます。」
と話しているところに、新たなお客が来店した。さらにレジでは精算を待つ客もいた。
R子さんはレジをやるようにと、厨房から顔を出した男性スタッフに指示をされた。
仕方なく、彼女はその場を離れた。
そしてレジをこなし、順番を待っているお客を席に案内した。
N美さんは料理が用意されるまでのしばらくの辛抱だと思い、
夫や子ども達と会話をしながらR子さんを待っていた。
ところが、R子さんは次々とやってくるお客の応対に追われている。
「私たちの事忘れたのかしら、あれから10分よ。」とつぶやくN美さんに
「人手が足りないのだろうから、もう少し待ってあげればいいだろう。」と夫はたしなめた。
しかし、結局片付けがされないまま、別のホールスタッフが料理を持ってきてしまった。
同じクレームをするのを躊躇したN美さんは料理が並べられている間、
R子さんに片付けをお願いしたことは黙っていた。
結局料理を食べ終わる時点になってもR子さんが近づいてくる様子が全くない。
N美さんの怒りは頂点に達していた。
その時ようやくR子さんが近づいて「申し訳ございませんでした。」と謝り、片付けを始めた。
しかし、時すでに遅く、N美さんの気持ちはおさまらなくなってしまっていた。
N美「遅いわよ。いつになったらキレイにしてくれるつもりだったの。
他の人はいないわけ？後から来た人も大切かもしれないけど、
うちは早い時間に来て、もう食事をしてしまったのよ。
気持ちが悪いから片付けてってお願いしたでしょう。
食べている私たちは放ったらかしでいいわけ？」
とまくしたてたのである。
クレームをその場で処理をしてくれなかったR子さんの対応に腹立たしく感じていたのである。
R子さんは一所懸命に仕事をしているつもりだった。
片付けるように言われた客の席から離れて、まだ数分という感覚だったが
実際は30分もたっていたのである。
大きな声で怒鳴られてR子さんは焦った。
R子「申し訳ございません。」
N美「店長呼んでちょうだい。」
R子「申し訳ございません、本日店長は休暇の為、お店にはおりません…。」
運悪くこの日は店長もいなかった為、N美さんは責任者に謝罪をされることもなく、
店としての誠意が感じられないと言い張ったのである。
しばらく押し問答が続いたが、「この店には二度と来ないから！！」
とR子さんを怒鳴りつけこの一家は去っていった。
その迫力にオドオドとしてしまい、ひたすら「申し訳ございませんでした。」
と繰り返すR子さん。
結局、住所も連絡先も確認することもしていなかった為、後日店長からもお詫びできなかった。
あなたはどう感じましたか？
ではそれぞれの立場になり考えてみましょう。
N美さんの言い分
店内が混雑しているのはわかるけど、もっとスピーディにできないのか。
空いた席から、食べ終わった食器を片付けていけば、次のお客が座れるのに、もたもたしている。
テーブルの下に前に食事をしていた人たちの食べこぼしがあって不潔。
「はい」と返事をしながら、一向に片付ける様子がないのはどうして？
R子さんの言い分
決して力を抜いているわけではない。
次から次にお客が来るので、思った通りに仕事を進められない。
食器を片付けていると、順番待ちのお客がどんどん増えていくし、どうしたらいいのか…。
床が汚れていないかはいつも気にかけているが、
今日は猫の手も借りたいほどの忙しさなので気づかなかった。
どのように応対すべきであったか。
R子さんのミスは、食べこぼしをその場で片付けなかったことにあります。
忙しいときこそ、今できる仕事をひとつひとつ解決していくことが先決です。
どうしてもその場を離れなければならないときは、一声かけましょう。
「お客様、すぐに片付けますが、少々失礼してよろしいでしょうか。申し訳ございません。」
と申し訳ないと思っている気持ちを表現すれば、相手に対して悪い印象は与えないでしょう。
クレームを忘れずに応対することをきちんと伝えることができます。
優先順位を瞬時に組み立てて応対することがポイントです。
相手の気持ちがおさまったら、お水やコーヒーなどのおかわりなど、
できる限りサービスをして相手に尽くす。
これは今までの不手際を挽回するチャンスとなる。
他の客より大切に考えているという優越感をプレゼントするという意識を持ち応対しましょう。
帰り際には「本日はご迷惑をおかけいたしました。申し訳ございません。」
と心から謝罪をすることが大切です。
特に接客業は忙しい時間帯となるとスタッフの手がまわらなくなってしまう場合があります。
そのような時は焦らず、優先順位をきちんと立てましょう。
今、自分は何を優先して動くべきかを考え行動することがクレーム防止策となります。
今回のようなクレームへと発展しまった場合は誠心誠意謝罪をし、
それでも相手の怒りがおさまらない場合は責任者とともに謝罪をしましょう。
今回のケースでは責任者である店長が不在であった為、
「改めて店長から謝罪をさせて頂きますゆえ、
恐れいりますが連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
といったアフターフォローができる状況をつくると良いでしょう。
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