来客応対マナー

ビジネスパーソンとしてビジネスマナーの習得は必須です。ビジネスマナーは仕事に対しての心構えや、上司、同僚、取引先の会社の人といった仕事に関わる人との良好な人間関係を築く上でも役立ちます。
今回は来客応対のマナーをお伝えしていきます。
春から新入社員になる学生の皆さんには参考になる内容になっていますので是非ともご確認下さい。


来客応対の心構え
お客様にとって快適で丁寧な対応は、応対者個人だけでなく応対者が所属する会社(組織)への信頼感につながります。相手に良い印象をもってもらい、仕事がスムーズにいくようにビジネスマナーを守り、粗相が無いように応対しましょう。まずは応対時の心構えをみていきましょう。

1.お客さまの立場に立ち、親切丁寧に応対をする。
他社を訪問する際には緊張が伴います。自分が忙しいからといって無愛想になったりせず、常にお客様の立場に立って、ご満足いただけるように心がけましょう。

2.お客様を待たせず疾風な対応をする
お客様が来者されたのを見かけたら「誰かが対応するだろう」と思う事は禁物です。お客様が「誰に声をかけようか」と迷うことのないよう、気がついた人が積極的に対応しましょう。

3.好感の持てる応対をする
第一印象が大切です。笑顔で礼儀正しい態度、話し方を心がけましょう。あなたの対応が会社(組織)全体のイメージに直結してしまいます。自分が会社(組織)を代表して応対しているという気持ちを忘れないようにしましょうj。

4.差別待遇をしない
自分の好き嫌いやお客様の地位、身なりなどで対応の仕方に差を付けてはいけません。来社してくださる方すべてに礼儀正しく応対しましょう。

5.責任を持って受け答えをする
お客様の名前、会社(組織)名、用件などはしっかりと聞きましょう。またいい加減な返事や約束はしてはいけません。自分で判断できないと思ったら、すぐに上司や先輩に相談して、お客様の信頼を失わないようにしましょう。

6.社内の組織・機能をよく知る
どの課にご案内したらよいか分からずに手間取ってしまったり、間違った取り次ぎをするとお客様を待たせてしまうことになり、会社(組織)の信用を失うことになります。どの課がどんな仕事をしているのか、またどんな社員がいるのか(特に役職、管理職、同姓の人など)一日も早く覚えましょう。

7.お客さまの特徴を覚える
よく来社するお客様の会社(組織)名前は覚えておきましょう。挨拶をする時にも、親近感が伝わり好感が増します。
これらの心構えを持って、お客様の応対をしましょう。ポイントは自分がお客様の立場だった場合どのように応対されるのが心地よいかを想像することです。

 

来客応対の流れ
急なお客様にも慌てずに、速やかにご案内ができるように次の5つのステップを確認しておきましょう。

Step1:お客様をお迎えする
Step2:相手と用件を確認する
Step3:面談者に取り次ぐ
Step4:お客様を応接室にご案内する
Step5:お見送りし、応接室を片付ける

ではこの5つのステップの各ポイントをお伝えします。

〈step1〉お客様をお迎えする
・お客様が見えたら、素早く立ち上がり笑顔で迎えます。
・礼儀 正しく、大きな声であいさつをする。
・受付がない場合は入り口に近い人、気づいた人が素早く対応します。
・お客様に無関心な様子を示してはいけません。

・誘導時のマナー
➢廊下…廊下の真ん中を歩く来客の斜め少し前を歩いて、誘導しましょう。歩く速度も来客に合わせま しょう。
➢階段…上りの階段では来客の後ろにまわる。下りは先に立って誘導。来客を見下ろさないように注意 しましょう。
➢エレベーター…基本的には来客が先に乗り、先に降ります。ただ「開」ボタンを押す必要があるとき は自分(先導者)が先に乗ってから来客を迎え入れましょう。
➢応接室…応接室などに案内する場合、押し開きのドアなら自分(誘導者)が先に入ります。そして、 体の向きを変えて「どうぞ」と中に招き入れましょう。反対に手前開きであれば、来客を先に通しま しょう。

〈step2〉相手と用件を確認する

・相手の会社(組織)名、名前、取り次ぐ相手を確認します。
・お客様が名乗られない時は、自分から確認します。
「失礼ですが、お名前をお伺いできますでしょうか。」
「もうご用件は承っておりますでしょうか。」
・お客様の名前が聞き取りにくい場合や出された名詞の読み方が分からない場合は、読み方を尋ねまし
ょう。読み方を確認することは失礼にあたりません。
「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします。」
「恐れ入りますが、お名前はなんとお読みすればよろしいでしょうか。」
・誰に取り次いで良いか分からないときは用件を聞き、上司や先輩に相談します。
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか。」
・お待ちいただく席を示します。

〈step3〉面談室に取り次ぐ
・取り次ぐ相手が忙しい時もあります。まず一言。声をかけてから用件に入ります。
・お客様がお見えになったことを速やかに伝え、指示を受けます。
・面談の約束のない、急な来客の場合、取次ぐ相手の状況によって面談をお断りせざるを得ないことも
あります。そのような場合でも丁重に対応しましょう。
・面談できない理由は、差し支えない場合のみ、お客様に伝えます。
「申し訳ございません。○○はあいにく会議中でございます。」
「あいにく、○○は席を外しておりますが、いかがいたしましょうか。」
・取り次ぐ相手が席を外している場合は、お客様には外出中であることと帰社時間のみを伝え、外出先
は伝えません。

〈step4〉お客様を応接室にご案内する
・訪問先でお客様は不安になっていることがあります。笑顔で丁寧に対応しましょう。
・行き先をきちんと告げ、「ご案内いたします」と言った一言が大切です。
・ご案内する方向を手で示します。
・応接室のドアを開けるときは、必ずノックします。
・お客様には上座をお勧めしましょう。
・会釈をして、部屋を出ましょう。

〈step5〉お見送りし、応接室を片付ける
・面談が終わったら、お客様をエレベーターホール、あるいは玄関までお送りしましょう。
・お見送りのマナー
➢お客様が帰るときは会社の出入り口まで見送るのがビジネスマナーです。
➢エレベーターがある場合は、その前まで見送りましょう。もちろん、エレベーターのドアが完全に閉まるまではお辞儀を続け、その場を去ってはいけません。
➢お客様が上の地位であればあるほど、見送りの距離が長くなります。

 

・お客様を見送った後応接室の片づけをし、次の来客のときすぐ使える状態にしておきます。
席次のルール
お客様をお通しする応接室。この際の席次にもルールがあります。知らないとお客様に失礼なことをしてしまう恐れがあります。この機会に覚えておきましょう。

応接室での席順は、仕事や商談がすすめやすいように考えて決められています。したがって、応接セットの配置や席順はそれぞれ工夫されています。ただし、基本の型は変わりません。入り口を見渡せる側が上座で、入り口に近いほうが下座です。また、事務所の一角に仕切りなしで応接セットが置いてある場合には、机の位置から遠い方が上座になります。

では幾つか具体的な例をあげて確認してみましょう。
■席順 1
長いす(ソファー)は来客用、肘掛け椅子は社内用です。 入り口から遠くの場所は来客用です。入り口の近くに長いすがある場合は、お客様は長いすではなく、入りから遠い場所にあるいすに座ることになります。
※お客様が②①③となる座り方もあります。

seating-order%ef%bc%91

■席順 2
部長と課長と係長そして営業部員の4名が、ある得意先へ年始の挨拶に訪問しました。得意先では社長と担当課長が出席して合計6名のいすしかありません。このような場合は、先方の課長にお願いし、補助いすをお借りし長いすの横にかけるのが礼儀です。

seating-order%ef%bc%92

■席順 3
独立した応接室がなくオフィスの一角を応接スペースにしている場合もあります。オフィス内の応接スペースでは事務机から遠いほうから順に上座になります。

seating-order%ef%bc%93
最後に応対時の一言をお伝えします。
声に出して練習し、すぐ使えるようにしておきましょう。

来客応対時の一言
1. いらっしゃいませ
2. おはようございます
3. いつもお世話になっております
4. はい、かしこまりました
5. 少々お待ち下さいませ
6. どうぞよろしくお願いいたします
7. どうもありがとうございました
8. 大変お待たせいたしました
9. どうぞ、こちらへ
10.恐れ入りますが、…
11.大変申し訳ございません
12.失礼いたします
いかがでしたか?覚える事や、注意する事が多くて大変だなと感じた方もいるかも知れませんが、慣れていけば自然とスマートに来客応対ができるはずです。最初は誰でも緊張します。これらのお伝えしたポイントが落ち着いた来客応対の手助けになるはずです。是非抑えておいてくださいね。

 

<研修のお問い合わせはこちらから>

contact