電話応対研修とは？

「電話応対研修」のご紹介を致します。 電話応対研修とは… 電話応対についてケースに応じて適切な対処法を お伝する研修です。 では早速、概要をお伝えしていきますね。 まず電話応対研修の目的は…

• 電話応対の基本について理解する
• ホスピタリティサービスに繋がる電話応対スキルの習得
• 自身の応対の現状を確認し向上を目指す

以上の3点です。 電話応対研修の特徴として… 座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ 現場での事例に沿った内容での提供を行い、 仕事への意欲向上を目指します。 基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を 使用した演習やテキストに加えて、現場イメージを すぐに持てる研修運営を行うことで、 受講者が受け入れやすく、明日からすぐに使える内容を しっかりとご提供します。 学ぶ要素として… 【電話応対の基本・ホスピタリティサービススキル・実践的応対手法】 これら貯めの知識（インプット） 技術（ロールプレイング）に加え、 【現場での活用方法・顧客満足に繋がる応対手法・自身の電話応対の現状】 といった参加することによる気づきを促すこと によって受講者の皆様の理解を深めていきます。 電話応対研修は全スタッフが対象で、 標準で1日（7時間・休憩含む）のカリキュラムと なっています。 ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

午前のカリキュラム

◇電話応対のポイント/電話応対のステップ(受け方・かけ方・取り次ぎ方)/電話応対用語の確認/メモの取り方 あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの 理解とマインドセットをした後、本題に移っていきます。 まずは受け方・かけ方・取り次ぎ方など基本の 応対ステップから応対用語、 メモの取り方などを確認し、 電話応対の基本を学んでいきます。 ◇ワークシートに各対応方法を記載する/解答例の案内/困った時の対応例 基本を学んだあとは、 様々な場面での応対手法をお伝えしていきます。

午後のカリキュラム

◇電話応対ロールプレイング/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善策の明確化 昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を踏まえ、 実習によって理解を深めていきます。 フィードバックをおこない自身の応対の現状を把握し 改善策を明確にしていきます。 ◇道案内のケース（駅から自社まで道案内について考える） ここでは道案内のケースを通じて、相手にわかりやすく 伝えるポイントをお伝えします。 ◇理解度チェック:理解度促進テスト/答え合わせ/今後のアクションプランの設定 これまで学んできた内容を踏まえ、理解度促進テストを 行い理解度チェックをします。その後答え合わせをし、 行動計画を具体化し業務へ接続する。 ◇まとめと質疑応答 本日のポイントを整理して、今後へ接続します。 以上の流れで、 電話応対の基本知識を体系的に学び、 実践的な応対手法をロールプレイングを実施し 確認致します。 現場のイメージを持ち、 活用可能なアウトプットを行うことにより 電話応対スキルの向上と改善を目指します。 普段会話をする際は無意識のうちに身振り 手振りなどのボディーランゲージを交えて 相手にこちらの意図を伝えていますが、 電話は声のみで相手に伝えなくてはなりません。 その際に端的にこちらの意図をお伝えするというのは 意外と難しいものです。 また人によっては緊張してしまい間違えた言葉遣いを してしまう事もあります。 この研修では正しい言葉遣いで、 且つ相手と声だけのやり取りでも短時間で意思疎通の できるポイントをお伝えします。