コミュニケーション&アプローチトーク

サービスのプロとして お客様との円滑なコミュニケーションは プロとして必須条件です。 主役はお客様という事を念頭に コミュニケーションのポイントをお伝えしていきます。 円滑なコミュニケーションのポイント ①良く聴く お客様の言葉に耳を傾け、共感を持って聴くことが重要です。 決して途中で口を挟まず、相槌を打ちながら共感している という気持ちをお客様に提示しながら最後まで良く聴きましょう。 ②わかりやすく伝える お客様へお話する際は 順序だてて要点をまとめることが重要です。 専門用語は避け、解りやすい言葉で 聞き取りやすい発声を心がけお客様へ伝えましょう。 ③好印象 お客様とのコミュニケーションの際 好印象をあたえる為に 相手の話すスピードやペースに合わせ 適度なアイコンタクトをとりましょう。 ④会話量のバランス お客様との会話のバランスに注意しましょう。 あくまで主役はお客様であるということを 忘れてはいけません。 お客様の話が7割、自分は3割以下ということを 意識し、会話のバランスをとりましょう。 以上のポイントに加えポジティブストロークを意識し お客様と接しましょう。 お客様へのポジティブストローク ◇言語的ストローク ⇒明るい言葉のストローク ex)良い・楽しい・美しいといった明るいワードを 会話に盛り込む。 ◇態度ストローク ⇒肯定的な態度のストローク ex)聴く・見つめる・頷く・物を贈る 笑顔・アイコンタクトをとりながら お客様と接する。 ◇ふれあいストローク ⇒物理的にふれあい、いたわりのストローク ex)握手する。 エスコートする。 お客様にリラックスしながら販売スタッフとの コミュニケーションをとって頂く為には、 ポジティブストロークを活用した聴き役に 徹することが大切なポイントです。 聴き役に徹し、会話をリードすることで お客様から情報を汲み取ることができます。 これによりお客様の痒い所に手が届くサービスの 提供へと繋がっていきます。