【第9回】キラッと光るビジネスマナー 好感をもたれる話の聴き方 その2

印象管理コラム

 こんにちは。マナーコンサルタントの樋口智香子です。1歩上を行くビジネスパーソンになるために、「話の聴き方」を磨くことはとても重要です。人は、自分の話に共感し、好意的に接してもらった相手に、心を開くのです。相手に「自分の話をしっかり聴いてもらえた」「自分の気持ちを受けとめてもらえた」と思ってもらえる、受容的な話の聴き方について、お伝えします。

相手の話に100%集中して聴く

 まずは、相手の話に100%集中しましょう。次に自分が何を話すか考えていたり、話の中にでてきたキーワードを気にして、他のことを考えはじめたりしないように。徹底的に聴くことに集中します。相手が話し終えた後、話の内容をそっくりそのまま繰り返して言えるくらいがベストです。「聴く」と「記憶する」を連動させて、正しく情報をとらえられるようにしましょう。

肯定的に聴く

 うなづき・あいづち・アイコンタクトは、相手に安心感を与える「肯定のサイン」です。思考パターンや物ごとの考え方は、人それぞれです。中には、自分とは全く意見の違う人もいるでしょう。このとき「この話には共感できない」と思ってしまうと、それは態度に表れます。表情がくもったり、あいづちがいい加減になったりします。そのような態度を態度をとると、相手は話しづらくなり、本来話すべきだった内容を話せなくなります。

 自分の主観はいったん外し、ニュートラルな気持ちで聴きましょう。会話はキャッチボールに例えられますが、自分のボールを持ったままでは、相手のボールを受けとめることはできません。まずは、フラットな気持ちで「この方はそう思っているのだな」と受けとめる姿勢で聴きましょう。

感情を受けとめる

「相手が嬉しそうに話しているときは、自分もにこやかに。」
「相手が悲しい話をしているときは、自分も残念そうに。」

 相手の感情を受容し、共感しながら、話を聴きましょう。「嬉しい」「楽しい」といった、プラスの感情は同調しやすいのですが、問題は「苦情」「怒り」「戸惑い」などのマイナスの感情です。マイナスの感情は、100%そこに同調するのではなく「理解する」というスタンスで、受けいれましょう。

 例えば、激しい怒りの感情をぶつけてくる方には、「不快に感じた」という気持ちを受けとめ、その感情に添い、気持ちが静まるのを待つことです。「ご不快な思いをなさったのですね。」「そういう経験をなさると、悲しくなってしまいますよね。」など、受容的な言葉がけをしましょう。怒りの感情の大元にあるのは「悲しい」「さみしい」「わかってほしい」という思いです。怒りに同調するのではなく、言葉の背後にある感情を受けとめましょう。





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