接客・接遇における第一印象の重要性

今回は接客・接遇における第一印象の重要性について
お伝えしていきたいと思います。

サービス業に従事する皆さんにとっては仕事がスムーズにいく
ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。
第一印象の重要性

よく「第一印象は大事!!」と言われますが、
その理由を知っていますか?

実は第一印象は7~8秒で決まります。
早い人は3秒、遅い人でも30秒で決まると言われます。

その後、確固たる印象へとなるのは4~5分と言われます。
ここまでに相手に良い印象を持ってもらえるかで、
その後のやりとりが変わってきます。

第一印象がよければ
お客様はスタッフの話に耳を傾けてくれますが
印象が悪いと話を聴いてもらえなくなります。

最初に印象が悪いと次に合った時の印象が良くても
初めの印象が悪い為
なかなかマイナスイメージの払拭はできないものです。

皆さんにも心あたりありませんか?

接客・接遇スタッフの第一印象は
会社のイメージに直結するものです。
ゆえに、とても第一印象は大事と言えます。

では第一印象の良し悪しはどこで決まるのでしょうか?
キーワードはズバリ「安心感」です。
お客様に安心感を持ってもらうには先手の笑顔と挨拶です。
人と対面した際何の情報が相手にどれくらいの
影響を与えるかという事を考察したメラビアンの法則
というものがあります。

この法則によると視覚からの情報が
一番多く入ってくると言われています。

つまりスタッフの表情がポイントになります。

そして、相手に一番の安心感を与えるのは笑顔なのです。
笑顔で挨拶をすることで、
お客様からも店員さんに声が掛けやすくなります。

安心感を与える笑顔

日本人は7~8割がへの字口と言われます。
その為、意識して笑顔をつくる必要があります。
自分の顔は意外と見ていないものです。

特に自分ではそういったつもりはなくても
周りから「不機嫌そうだ」「怒っている」「表情が暗い」
となど言われたことがある方はどんな笑顔をしているか、
客観的にチェックしてみましょう。
ポイントは・・・
・口角を上げる
・目も笑うようにする
・気持ちもプラスに(気持ちも表情に表れます)
・待機中の表情にも注意
・目と目を合わせる(アイコンタクト)

以上のことを 意識して毎日鏡を見て
笑顔のチェックをしてみましょう。
お客様を笑顔に出来るのは笑顔の人です。

毎日取り組む事で、自然と安心感を与える
笑顔を身につけることができます。
笑顔が苦手だなという方は実践してみてください。

安心感を与える笑顔って言われてもピンこないな
という方に少し具体例をお伝えしますね。

例えば・・・
役所や、病院、調剤薬局にいらっしゃるお客様は
「面倒くさいな」「大丈夫かな」「心配だな」「具合が悪い」
といった不安や不快な気持ちの場合がほとんどです。
だからこそ、そういった場所で働く方は初期段階で
安心感をもってもらえるような応対が求められます。
先手の笑顔と穏やかなトーンでの挨拶をしましょう。

また、ホールスタッフとして働いている方は、
お客様と接しているときは笑顔でも待機中の表情が油断していませんか?

待機中もお客様に見られています。

つい油断してボーっとしていたりしていませんか?
お客様が声を掛けやすいよう、
柔らかい表情でいることを意識しましょう。
またお客様に呼ばれた時は、作業の手をとめ笑顔で明るい声で
「はい!」と返事をしましょう。
面倒そうな声や表情が暗かったりするだけで
不快に感じる方もいます。

表情は気持ちと直結してしまうものです。
身だしなみをいくら整えていても、
表情がムスっとしているだけで台無しです。
心からお客様をおもてなしするという意識を持ち、
ホスピタリティを表現することが、接客・接遇の極意とも言えます。
是非皆さんも安心感を与える笑顔を実践してみてください。

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