「クレーム応対研修」のご紹介を致します。
クレーム応対研修とは…
クレーム応対についてケースに応じて適切な
対象法をお伝する研修です。
では早速、概要をお伝えしていきますね。
まずクレーム応対研修の目的は…
① クレーム応対の基本について理解する
② ホスピタリティサービスに繋がるクレーム応対の習得
③ 自身のクレーム応対の現状を確認し向上を目指す
以上の3点です。
クレーム応対研修の特徴として…
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、仕事への
意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を
使用した演習やテキストに加えて、現場イメージを
すぐに持てる研修運営を行うことで、受講者が
受け入れやすく、明日からすぐに使える内容を
しっかりとご提供します。
学ぶ要素として…
クレーム応対の基本
・ホスピタリティサービススキル
・実践的応対手法
これら貯めの知識（インプット）
・技術（ロールプレイング）に加え、
現場での活用方法
・顧客満足に繋がる応対手法
・自身のクレーム応対の現状
といった参加することによる気づきを
促すことによって受講者の皆様の理解を深めていきます。
クレーム応対研修は全スタッフが対象で、
標準で1日（7時間・休憩含む）の
カリキュラムとなっています。
では、カリキュラムの一例をお伝えしていきますね。
午前のカリキュラム
◇クレームがなくならない理由/クレームから得られるチャンス/2次クレーム/クレーム発生のメカニズム/クレームの原因・種別/クレーム応対チェックシート
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴール
の理解とマインドセットをした後、
本題に移っていきます。
まずはクレームのメカニズムについて学びます。
正しいクレーム応対の為にはなぜクレームが
起こるのかの理解が必要です。
またメカニズムを知る事でクレーム防止にも
繋がります。
◇応対時の注意点/心構え/基本ステップとポイント/応対時の言葉遣い/プラスαの応対
メカニズムを理解したら実践的な内容へと
入っていきます。
心構えからプラスaの応対等を基本ステップと
そのポイントについてお伝えしていきます。
午後のカリキュラム
◇クレーム応対ロールプレイング/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善策の明確化
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を踏まえ、
実習によって理解を深めていきます。
フィードバックをおこない自身の応対の現状を把握し
改善策を明確にしていきます。
◇ 待たされたケース/スタッフの態度が悪いケース/勘違いのケース
ここでは事例を通じ、それぞれの状況に応じて適切な
応対をお伝えしていきます。
◇今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、
行動計画を具体化し業務へ接続する
◇まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。
以上の流れで、クレーム応対の基本知識を体系的に学び、
実践的な応対手法をロールプレイングを実施し確認致します。
また、チェックシートに沿って現状の
クレーム応対スキルを理解します。
現状と改善点を明確にし、矯正することによって
クレーム応対の向上を目指します。
クレームを起こさないよう事前に防止することは
もちろん大切ですが、気をつけていてもクレームは
起こってしまうものです。
クレームが起こった際、適切な応対ができないと
お客様からの信頼は地に落ち、お店等の場合は
今後二度と利用はされないでしょう。
最悪の場合口コミで悪い噂が広まり経営の危機に
陥る事さえあります。
しかし、適切な応対をすることによって相手の
お客様の信頼を得ることもあり、今後長く
お付き合い頂ける間柄になることも可能です。
これがクレームから得られるチャンスです。
この研修ではどうしても起こってしまうクレームに
対し適切な応対はもちろん、お客様から信頼を
得られる応対の仕方をお伝えしていきます。
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