接客・接遇の基本

今回は接客・接遇マナーについて
お伝えしていきたいと思います。

サービス業に従事する皆さんにとっては仕事がスムーズにいく
ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。

接客・接遇の基本には5つの要素があります。
まずはこの5つの要素を確認していきましょう。
①基本のマナー
良い人間関係を築くための入り口です。
相手に不快感を与えない事が大切です。
ビジネスの場では基本的なマナーが身に付いていないと
先に進むことはできません。必ず習得しましょう。

②言葉遣い・話し方
お客様と対等なコミュニケーションをとる為に必要です。
ポイントは分かりやすく、感じが良いというのがポイントです。

③聴き方
聴き上手な人は、コミュニケーションの主導権を握ることができます、
相手のニーズを聞き出さなければ良い提案はできないものです。

④電話応対
電話応対は企業アピールにもなります。
問い合わせの時の応対が良ければイメージアップへとつながります。

⑤クレーム応対
お客様の生の声を聴くチャンスです。
クレーム応対をきちんと行うことができれば、
企業の信頼度を高めるチャンスへとなります。
また新たなサービスのヒントやリピーターが増えるチャンスにもなります。

以上5つの要素が基本となり、
より良い接客・接遇をおこなう礎となります。
これらの基本を全てに共通するポイントとして
「全身で表現する」ということが重要になってきます。
メラビアンの法則
人と対面するとき、何の情報が相手にどれくらいの影響を
与えるのかを実験した
アメリカの社会心理学者アルバート・メラビアンという方がいます。

メラビアンによると、視覚、聴覚、言語情報の中で、
視覚情報(表情、態度、動作)が55%
、聴覚情報(声、語調)が38%を占めると言われています。

つまり、視覚情報と聴覚情報で
印象は9割決まるということです。(メラビアンの法則)

接客・接遇にこの法則を当てはめると
、お客様はスタッフが発する言葉よりも、
表情、態度や動作、声、語調によって相手の印象を
判断していることになります。
応対する時には全身で、おもてなしの気持ちを表現することが
いかに大切なのかが分かりますね。

全身でおもてなしの表現をするには、
内面から溢れるホスピタリティマインドを行動へ
移すことがポイントとなります。

つまり、より良い接客・接遇を行う為には
ホスピタリティマインドがしっかりと
根幹にないといけないということです。

 

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