今回は接客・接遇における身だしなみ、基本マナーについて
お伝えしていきたいと思います。
サービス業に従事する皆さんにとっては仕事がスムーズにいく
ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。
人は視覚情報からその人の第一印象を決めると言われますが、
身だしなみは大事な要素です。
今回は身だしなみを始めとする接客・接遇においての
基本マナーについてお伝えしていきます。
みなさんは身だしなみとオシャレの違いをご存知ですか？
身だしなみ＝相手がどう思うかが基準
おしゃれ＝自分の好み
オシャレは自分基準ですが
身だしなみは相手がどう思うかによって判断されます。
身だしなみの3原則というものがあります。
①清潔感
他人から見て清潔だと感じられる
②機能性
仕事がしやすい
③調和
業種、場所、状況、周囲の人との調和がとれている
身だしなみは言葉で語らなくても伝わるメッセージです。
どういう身だしなみをするかで、
相手にどれくらい配慮しているかが見えます。
お客様へのおもてなしの気持ちを、
まずは身だしなみで表現することが大切です。
また、清潔と清潔感は違います。
髪を洗っていても、実際に寝癖やボサボサになっていれば
清潔感は伝わりません。クリーニングをしていてもボタンが
緩んでいたり、シャツがシワシワであったら清潔感は感じませんよね。
相手にどう見られるかを常に意識しましょう。
職場では身だしなみを優先させることが大切です。
下記のポイントをチェックして
自分がきちんとした身だしなみができているか確認してみましょう。
身だしなみチェック項目
・髪の色は自然で、前髪・後髪・もみあげは長過ぎないか
・髪は清潔でフケはなく整えているか
・髪はお辞儀をした際、顔にかからないよう整えているか
・首筋、耳は清潔か
・ヒゲや鼻毛は伸びていないか、剃り残しはないか【男性】
・化粧は健康的に見える【女性】
・歯は清潔で口臭は気にならないか
・体臭や整髪料、香水、タバコのニオイは気にならないか
・香水のニオイは強過ぎないか
・メガネのくもり、汚れはないか
・手は清潔か(爪が伸びていないか、
派手すぎるマニュキアやデコレーションしていないか注意)
・時計やアクセサリーは派手ではないか
・ネクタイの柄は品が良く、襟元できちっとしめているか
・服装にシワ、汚れ、ほつれはないか
・ズボンはプレスされ、折り目がついているか
・ベルト、バックルは派手すぎないか
・靴下、ストッキングはスーツや制服に調和しているか
・靴は磨かれていて、かかとはすり減っていないか、
女性はヒールが高過ぎないか注意
身だしなみは表情とともにお客様が最初に目にするポイントです。
ホスピタリティある接遇・接客をする入り口として身だしなみを
きちんと整え、お客様をお出迎えしましょう。
お客様をお出迎えする際お辞儀をしますね。
このお辞儀の作法を身につけることは武器になります。
なぜならば丁寧なお辞儀は相手の心を動かすからです。
お辞儀の作法を知っていると、どんな状況に立たされても、
プロの仕事ができるようになります。
お辞儀をする状況
①通常の挨拶
②お礼を言う時
③お願いと断り
④お詫びをする時
いくら言葉が丁寧であっても態度が伴っていないと、
相手の心には響きません。
気持ちを表現する上でお辞儀はとても重要といえます。
お辞儀の手順とポイント
①相手と対峙したら
・背筋はまっすぐ
・相手の目を見る
・男性の場合は、手を前で重ねるか、手の指をそろえ、ズボンの横の縫い目に中指を合わせる
・足下はかかとをつけ、つま先を開く
②お辞儀をするポイント
・頭だけが下がらないように、足の付け根を折り目にして上半身をまっすぐ倒す
・目線は足元の1~1.5m先
・頭を下げるときは早く、いったんとめて戻すときはゆっくり上体を起こす
③お辞儀のクロージング
・最後に相手の目を見る
・クレーム応対以外は相手の目を見たときに笑顔
・次の出会いにつながるようにできる限りのところまで見送る
お辞儀の種類
敬礼→お礼、お詫びをする時(45度)
普通礼→一般的な挨拶のとき(30度)
会釈→入隊室の挨拶のとき(15度)
同時礼→挨拶を言葉を同時に表現する
分離礼→言葉を伝えたあとにお辞儀する
(分離礼のほうが丁寧に相手に受けとってもらえる)
言葉とお辞儀によってお客様におもてなしの心を
表現し伝えることを意識しましょう。
また接遇・接客の仕事をしていると
お客様に尋ねられることもあるでしょう。
そういった場合の案内にもポイントがあります。
・尋ねられた内容を復唱し、手を使って指示しながら案内する
・指をそろえて手のひら全体を示す。
・手のひらが上を向いたり、手首が曲がらないように注意
・角度で距離間を示す
・右を指すと場合は右手、左を指す場合は左手で示す。
この際お客様と自分の間の空間を手が遮らないようにする
・必要な場合は「ご案内します」と付き添って案内する
物の受け渡しはアイコンタクトをしてお渡しするのが基本です。
お客様の目を見て笑顔で、言葉を添え両手で渡します。
これだけでも相手は「丁重に扱われた」と感じ、
良い印象を抱いてくれます。
お客様と接する際に重要なキーワードは「安心感」です。
その為には適切な距離をとることが重要です。
人にはパーソナルスペースという他人に近づかれると
不快に感じる空間があります。
ファーストアプローチ
最初にお客様に個別に声をかける場合、
近すぎてお客様に警戒心、不快感を与えないようにしましょう。
目安としては自分が手を伸ばし、
お客様に指先がつくかつかないかの距離です。(約1m)
セカンドアプローチ
ファーストアプローチでお客様に気づいてもらい
その後の商品の説明や案内をする際の距離を
セカンドアプローチと言います。(目安としては約50cmです。)
この時、真正面ではなく、
同じ方向から商品やパンフレットなどを見ることができるよう
斜めに立つ事がポイントです。
どうでしたか？少し覚えることが多くて大変だなと
感じた方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、
身だしなみを整え、基本マナーを身に付けることは、
接客・接遇の極意である
「ホスピタリティを表現する」ことに
おいてとても重要です。
そして、
これらはお客様の笑顔へと繋がっていく第一歩となります。
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