クレームとの向き合い方

どの業界においても、クレームというものは起こりうるものです。
あなたがクレーム処理を行わなければならない事態に直面することもあるでしょう。

今回はクレームに対しての向き合い方についてお伝えしていきます。

あなたはクレームを言ったことはありますか?

例えばお気に入りの洋服屋で、はたまた、初めて訪れた飲食店でなど。
少し思い返してみて下さい。

どうでしょう?
一度はクレームを言ったことがあるという方も多いのではないでしょうか。

クレームを言ったことがあるという方は少し考えてみてください。
なぜ、あなたはお店にクレームを言ったのでしょうか?
クレームを言おうと思った原因を思い返してみて下さい。

あなたはこう思いませんでしたか?

「店の商品(サービス)を利用した為に不快な思いをした。どうしてくれるの?
きちんとした謝罪と、どう対応してくれるのか聞かせて欲しい」と。

購入した商品が破損していた、不具合があった、または接客スタッフの態度が悪すぎる、
といった内容など様々なケースがあげられます。いずれのケースにしろ、
お客さんの立場であるあなたは不快な思いをした為にお店にクレームをいれたのではないでしょうか。

実はそこにクレーム処理のポイントがあります。
そうです。
「どのようにお店に応対されたら納得ができるか?」というところです。
あなたがクレーム処理をする場面に直面した際に、相手の立場になって考える。
そこがクレーム処理のスタートとなります。

なぜクレームを言ったのかを理解し、素直に自分たちの非を認め誠心誠意謝罪をする。
その後、どのように応対すれば、相手に満足してもらえるか。
相手を想像し応対できるかどうかで、クレーム処理が上手い人、下手な人と別れます。

あなたは相手の思いをきちんと想像することできますか?

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