電話応対

ビジネスパーソンとしてビジネスマナーの習得は必須です。ビジネスマナーは仕事に対しての心構えや、上司、同僚、取引先の会社の人といった仕事に関わる人との良好な人間関係を築く上でも役立ちます。 今回は電話応対についてお伝えしていきます。 電話の応対は、社会人としての基本中の基本です。特にビジネスシーンの場合は電話でのあなたの話し方ひとつで会社の印象が左右される重要な仕事です。 春から新入社員になる学生の皆さんには参考になる内容になっていますので是非ともご覧下さい。 電話応対の基本 初めは誰でも電話をかけるのも受けるのも緊張してしまうものです。基本的なポイントを念頭に落ち着いて、相手とのやり取りがスムーズにいくように、ゆっくり、はっきり話すことをこころがけましょう。 ・顔が見えないからこそ、声のトーンや速度に気を付けて、聞き手にわかりやすい話し方を心掛けてください。普段の声より若干高めを心掛けましょう。 ・電話を切る時も重要です。必ず相手が切るのを確認してから、静かに切りましょう。ガチャ切りはNGです。 ・用件を伝えた・聞いたところまでではなく、電話を切るところまで。一連のビジネスマナーと注意しましょう。 ・お詫びとお礼は心をこめて《顔が見えない分、誠意を込めましょう》 ■電話をかける時の流れ ①自分の会社名と名前を明るく爽やかに言います。 例：「いつもお世話になっております。○○（会社名）の□□（名前）と申します。」 ②取り次いでもらいたい相手の名前を言います。 例：「△△（部署名）の▲▲（名前）様はいらっしゃいますか？」 ③相手が出てきたら、もう一度会社名と名前、そして一言添えます。 例：「いつもお世話になっております」この一言も添えて下さい。 ④用件を簡潔に、わかりやすく伝えます。 相手が不在の場合… 自分の用件でかけた場合や目上の人の場合はお戻りの時間を確認し「こちらからかけ直します」と伝えましょう。 親しい人や、先方の用件でかけた場合は、改めて、社名と名前、連絡先を伝え、「大変お手数ではございますが、折り返しのお電話をお願いしてもよろしいでしょうか」と伝えましょう。 ■電話を受ける時の流れ ①自分の会社名と名前を明るく爽やかに言います。 例：「お電話ありがとうございます。○○（会社名）□□（名前）と申します。」 ※できるだけ3コール以内で取りましょう。3コール以上の時は「お待たせいたしました」を付け加えると良いでしょう。 ②相手の社名・名前をお伺いし、一言添えます。 例：「□□様、いつもお世話になっております」 電話を取り次ぐ場合… 取り次げる場合は、「○○におつなぎ致します。少々お待ちいただけますでしょうか。」と伝えましょう。 もちろん取り次げない場合もあると思います、その場合はケースに応じた受け答えをしましょう。 ➢離席→「申し訳ございません、ただいま、席を外しております。」 ➢電話中→「申し訳ございません、ただいま、他の電話に対応しております。」 ➢休暇→「申し訳ございません、○○は本日お休みです。」 これらの事をお伝えした後は、必ず「お電話するようにお伝えしましょうか？」と折り返しが必要かどうかを確認します。 伝言メモ 電話を受け、取り次げない場合は伝言を頼まれることもあります。 その際のポイントをお伝えします。 伝言を承った場合は「いつ・誰から・どんな要件・緊急性の有無」を書いておきましょう。5W3Hを意識しましょう。 5W→When(いつ)where(どこ)who(どこで)what(何を)why(なぜ) 3H→How(どのように)How many(いくつ)How much(いくら) <h3>電話応対のポイント</h3> ではより良い電話応対が出来るようになるためのポイントをみていきましょう。 ➢事前準備（電話をかける場合） ・電話をかける会社名、電話番号、担当者の氏名を確かめる。 ・話す用件と順序をメモしておく ・メモ用紙を用意。必要があれば話す内容に関する書類、資料も備えておく。 ➢覚えておきたい電話応対用語 ①名乗る時… 「お電話ありがとうございます、○○商事でございます。」 「はい、○○商事でございます。」 ②挨拶する時… 「いつもお世話になっております。」 「毎度ありがとうございます。」 ③名前を聞く時… 「恐れ入りますが、どちらの○○様でいらっしゃいますか。」 「恐れ入りますが、お名前をフルネームでお願いいたします。」 ④電話番号を聞くとき… 「恐れ入りますが、お電話番号を教えて頂けますか。」 ⑤声が聞き取りにくい時… 「申し訳ございません。少々お電話が遠いようです。恐れ入りますが、もう一度お聞かせいただけますか。」 ⑥電話を取り次ぐ時… 「○○でございますね、少々お待ちいただけますか。」 ⑦名指し人が電話中の時… 「申し訳ございません。○○はただいま電話中でございますが、すぐに終わりそうです。少々お待ちいただけますか。」 「申し訳ございません。○○は只今他の電話に出ておりまして、長引きそうです。 終わりましたら、こちらからおかけ直しいたしましょうか。」 ⑧名指し人が不在の場合… 「申し訳ございません。○○は只今外出しておりまして、３時過ぎに戻る予定 です。差し支えなければ、ご用件を承りましょうか。」 「申し訳ございません。○○は只今席を外しております。戻りましたら、こち らからおかけ直しいたしましょうか。」 ⑨取次ぎ電話を受ける時… 「大変お待たせいたしました。お電話代わりました。私、経理の○○でございます。」 ⑩すぐにお返事ができない時… 「只今お調べいたします。少々お待ちいただけますか。」 「只今お調べいたします。お待たせしては申し訳ございませんので、いったん切らせていただきまして、すぐにおかけ直ししたいと思いますがよろしいでしょうか。」 ⑪間違い電話を受けた時… 「こちらは○○商事でございます。どちらにおかけでしょうか。」 「こちらは９８７－６５４３でございます。番号をお確かめいただけますか。」 ⑫伝えたい用件が多い時… 「お話したい用件が３つございまして、只今お時間５分程いただいてよろしいでしょうか。」 「企画会議の件でお話がしたいのですが、只今お時間よろしいでしょうか。」 ⑬伝言を頼む時… 「それではご伝言をお願いできますか。……。以上でございます。恐れ入りますがお名前を教えていただけますか。△△様ですね、どうぞよろしくお願いいたします。」 ⑭伝言を受けた時… 「繰り返します。……でよろしいでしょうか。確かに申し伝えます。私、○○と申します。」 ⑮電話が途中で切れた時… 「只今電話が切れてしまい、大変失礼いたしました。」 ⑯電話を切るとき… 「それでは失礼いたします。」 「ごめんくださいませ。」 事前準備に加えこれらの用語を覚え、自然とこれらの言い回しが出るようにして、ケースに応じて落ち着いて対応をしましょう。 一番大切なのは相手にこちらの意図を伝える事、相手の意図を汲み取る事、これらを意識し対応することを心がけましょう。 苦情対応 電話応対をする中で、時には苦情を受ける立場になることもあります。 苦情は自社の弱点です。弱点は補強する必要があります。お客様から苦情の原因をしっかり聞き出すことが大切です。 苦情に対しての心構えを持ち、誠意を持って向き合いましょう。 １．対応の心構え ①お客様は私達にとって大切な存在であることを忘れないようにしまし ょう。 ②お客様が苦情を言うのは正当なことだとして対応します。 ③お客様の怒りに巻き込まれて言い争いにならないように注意しましょ う。 ２．応対のポイント ①よく聴く！ ※お客様の言い分をよく聴き、お客様の怒りを認めて共感をします。 ②まず謝る！ ※怒りを招いたことの事実について同意し、誠意をもってお詫びします。 ③適切な対応を！ ※お客様の立場に立って考え、可能な解決方法を示して相談しましょう。 ※説明すべきことがあれば、お客様の感情を害さないように伝えましょう。 ※事実について議論したり、言い負かそうとしないように注意が必要です。 ※話がこじれた時は、時間を変えるか人を代えるようにします。 ④誠意ある態度を示す！ ※誰がいつまでにどのようにするか、対処の仕方を示すことが大事です。 ⑤再発防止 ※苦情は必ず上司に報告し、システムで再発を防ぐようにしましょう。 最後に… 電話は相手の姿が見えない為、声だけで印象が決まってしまいます。例え相手に姿が見られなくとも、正しい姿勢で且つ笑顔で電話口に立つ事で自然と明るいトーンとなり、好印象を与えることが出来ます。 電話は会社（組織）の窓口の一つであり、電話一つで会社のイメージを下げてしまうことを忘れないようにしましょう。