接客・接遇の基本

今回は接客・接遇マナーについて お伝えしていきたいと思います。 サービス業に従事する皆さんにとっては仕事がスムーズにいく ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。 接客・接遇の基本には5つの要素があります。 まずはこの5つの要素を確認していきましょう。 ①基本のマナー 良い人間関係を築くための入り口です。 相手に不快感を与えない事が大切です。 ビジネスの場では基本的なマナーが身に付いていないと 先に進むことはできません。必ず習得しましょう。 ②言葉遣い・話し方 お客様と対等なコミュニケーションをとる為に必要です。 ポイントは分かりやすく、感じが良いというのがポイントです。 ③聴き方 聴き上手な人は、コミュニケーションの主導権を握ることができます、 相手のニーズを聞き出さなければ良い提案はできないものです。 ④電話応対 電話応対は企業アピールにもなります。 問い合わせの時の応対が良ければイメージアップへとつながります。 ⑤クレーム応対 お客様の生の声を聴くチャンスです。 クレーム応対をきちんと行うことができれば、 企業の信頼度を高めるチャンスへとなります。 また新たなサービスのヒントやリピーターが増えるチャンスにもなります。 以上5つの要素が基本となり、 より良い接客・接遇をおこなう礎となります。 これらの基本を全てに共通するポイントとして 「全身で表現する」ということが重要になってきます。 メラビアンの法則 人と対面するとき、何の情報が相手にどれくらいの影響を 与えるのかを実験した アメリカの社会心理学者アルバート・メラビアンという方がいます。 メラビアンによると、視覚、聴覚、言語情報の中で、 視覚情報(表情、態度、動作)が55% 、聴覚情報(声、語調)が38%を占めると言われています。 つまり、視覚情報と聴覚情報で 印象は9割決まるということです。（メラビアンの法則） 接客・接遇にこの法則を当てはめると 、お客様はスタッフが発する言葉よりも、 表情、態度や動作、声、語調によって相手の印象を 判断していることになります。 応対する時には全身で、おもてなしの気持ちを表現することが いかに大切なのかが分かりますね。 全身でおもてなしの表現をするには、 内面から溢れるホスピタリティマインドを行動へ 移すことがポイントとなります。 つまり、より良い接客・接遇を行う為には ホスピタリティマインドがしっかりと 根幹にないといけないということです。