接客・接遇における電話応対の基本

今回は電話応対の基本についてお伝えしていきます。 サービス業に従事する皆さんにとっては仕事がスムーズにいく ヒントが多くあると思いますので是非ご覧下さい。 電話応対は声だけのコミュニケーションのため、 対面での応対以上に気をつけるポイントがあります。 電話応対は姿が見えなくても心の状態が相手に伝わってしまうものです。 笑顔で発した声「笑声」で応対することを意識しましょう。 「表情は相手に見えないし、電話越しに笑顔作っても意味がない」 と思う方もいらっしゃるかと思います。 しかし、真顔で発した時と笑顔で発した時では、 声の明るさもトーンも実は全く違います。 表情は見えなくとも声に乗って表情も伝わるものです。 お詫びの時には頭を下げ、申し訳ない表情で言葉発すると 誠実さが相手に伝わります。 またお礼を伝える時に笑顔で話せば、感情が相手に伝わります。 逆に面倒くさそうな表情で対応すると、 横柄さが相手に伝わってしまうものです。 電話で相手に明るく感じの良い印象を与えるには 4つのポイントがあります。 良い印象与える4つのポイント ①笑声 笑顔で発声すると声が明るく感じよく伝わります ②明るい声の目安はソの音階 電話を通して明るく感じられるトーンはソの音階が目安です。 最初の一声の目安にしましょう。 ③1回で聞きとれるような話し方を意識する 早口にならないよう、相手が聞きとりやすいペースを意識し はっきりと話しましょう。 ④高低のアクセントで話す 日本語のアクセントは高低アクセントの言語といわれます。 ちなみに英語は強弱アクセントの言語です。 語尾を強く、伸ばさないようにしましょう。 語尾を伸ばして発音すると軽く思われてしまい、良い印象にはなりません。 電話応対のポイント 電話応対時には大切にしたいポイントが3つあります。 まずはこの3つだけマスターしておけば相手によい印象を 与えられることができます。 ①丁寧に応対する ・言葉を最後まで明確に発音する ・言葉使いを丁寧に(敬語、クッション言葉など) ・相手の都合を配慮 「○○の件でご連絡いたしました。今お話しできますでしょうか？」 ・切り際も丁寧に ②正確に ・対面時よりゆっくり話す ・明瞭な発音、発声 ・わかりやすい言葉で(専門用語、カタカナ語、書き言葉、略語に注意) ・復唱確認 ・メモをとる ③簡潔に ・用件、内容は整理して話す ・一文(センテンス)は短く ・保留は30秒以内を心がける 電話応対の良しあしが、企業(お店)のイメージを左右する時代です。 つまり、電話で応対する人=企業の代表という事を意識することが重要です。 電話応対の基本を確認したら 実際に電話の受け方についてのポイントをお伝えしていきますね。 電話の受け方 ①電話が鳴ったらメモとペンを用意して、3コール以内に出ましょう。 笑声で、相手が聞き取りやすいようゆっくり名乗りましょう。 3回のコールで出られなかった場合は「お待たせ致しました」と一言添えまし ょう。 ②お客様の会社名、名前を復唱確認し、挨拶をする。 用件のメモをとり、ポイントを確認しながら聴きましょう。 メモはわかりやすく、簡潔に、迅速に、丁寧に、を心がけましょう。 ③最後の確認とお礼 電話の用件について確認を終えたら、お電話ありがとうございました。 と一言添えましょう。 ④締めの挨拶 最後に「○○が承りました、失礼いたします」と言い 静かに切ります。原則としてかけた側から先に切るが、 相手がお客様の場合はお客様が切ってから電話を切ります。 電話を取り次ぐ場合は、 必ず取り次ぐ相手に名前を復唱し確認しましょう。 名指し人が不在の場合は「席を外している」「外出している」 という情報だけでは不十分です。必ず相手に折り返しの提案をしましょう。 次にかける時の流れをみていきましょう。 電話をかける時の流れ ①名乗る この際「もしもし」はNG。またかける前に 相手に電話番号、所属、名前、役職等も確認し 話す内容を整理しておきましょう。 ここでももちろん笑声がポイントになってきます。 第一応答者がお客様本人で無かった場合は 取り次いでもらいましょう。 ご本人が出たら、再度名乗ります。 ②お客様の都合を確認する 「○○の件でお電話いたしましたが、今お話しできますでしょうか？」 と必ず電話先の相手の都合を確認しましょう。 電話が長くならないよう手短かに用件を伝えることを意識しましょう。 ③用件を簡潔に伝え、終わりの挨拶をする 用件を伝え終わったら、「ありがとうございました」 と一言添え、静かに電話を切りましょう。 以上の電話応対の基本をまずはマスターしましょう。 電話応対は視覚から得られる情報がない分、声での印象がとても大切です。 声だけで印象を良くするには姿は見えなくとも、 電話口で笑顔やお辞儀をするといった行動をとることがポイントです。 実際に対面しているかのように電話応対をすることを意識しましょう。 この心がけ１つであなたの声の印象は大きく変わるはずです。