今回はサービスを受けるお客様について考えていきます。
早速ですが、皆さんに質問です。
そもそも接客・接遇スタッフの目的とはなんでしょうか。
それは、
「お客さまに喜びを与え、満足してもらうものを提供する」
ということです。
この目的は顧客満足を得られることで達成できます。
昨今、お客様は接客・接遇に対して抱く期待値は、年々上がり続けていると言われます。
では、「満足」というのはどのような状況のことをいうのでしょうか？
顧客満足を理解する為にお客様の「満足」「普通」「不満足」の状態を比較してみましょう。
満足
【お客様の期待値を上回る状態】
・「また来たい」「ここに来て良かった」と言ってもらえる
・リピーターにつながる
普通
【想像通りの状態】
・ほかにもっと良い応対をしてくれる会社やお店があれば、そちらに移って
しまう可能性がある
不満足
【お客様の期待値を下回る状態】
・クレームが出る可能性がある
・クレームに至らなくても、他社に行ってしまう可能性がある
どうでしょう、顧客満足についてイメージできましたか？
つまり、顧客満足とはお客様の期待値を基準に提供したサービスを3段階に評価に
「ここに来て良かった」と思ってもらえたかということです。
同業他社との競争に生き残る為には、
お客様の期待値を上回るサービスを提供し顧客満足を得ることが必須と言えるでしょう。
更に、昨今はFacebookやTwitterなどのSNSやグルメサイトなど、
お客様の声がインターネットで簡単に広まる時代になっています。
もちろん、満足して頂けたお客様の声は口コミとして大きな宣伝効果があるでしょう。
しかし、不満足であった場合の声は会社やお店の経営に直接関わる問題へと発展しかねません。
満足したかどうかはお客様が決めるものです。
そしてこの満足は一人一人違います。
こういった状況に対応するには、スタッフ1人1人が顧客満足を意識して、
仕事に取り組む組織作りが重要な時代といえるでしょう。
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