社内ホスピタリティ力向上研修とは?

「社内ホスピタリティ力向上研修」のご紹介を致します。

社内ホスピタリティ力向上研修とは・・・
顧客満足(CS)には従業員満足(ES)が必須です。
実はこの事に気づけていない方や企業が多いです。
全ての従業員満足の向上により、
お客様により良いサービスを提供できます。
その効果について事例を通しお伝えするとともに
基本の考え方から、実践していく為のスキルまでを
学ぶ内容となっています。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

まず社内ホスピタリティ力向上研修の目的は・・・

  • 社内ホスピタリティの基本について理解する
  • 社内コミュニケーションの基本について理解する
  • 風通しの良いコミュニケーション環境について理解する

以上の3点です。

社内ホスピタリティ力向上研修の特徴として・・・
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、
仕事への意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を
使用した演習やテキストに加えて、現場イメージを
すぐに持てる研修運営を行うことで、
受講者が受け入れやすく、明日からすぐに使える内容を
しっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・
・社内ホスピタリティの基本
・社内コミュニケーションの基本
・ESとCSの関係
これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、
・社内コミュニケーションの大切さ
・仕事へのやりがい
・顧客満足向上について
といった参加することによる気づきを促すことによって
受講者の皆様の理解を深めていきます。

社内ホスピタリティ向上研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムとなっています。

ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-
社内ホスピタリティとは/CSとESの関係/ESの重要性
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの
理解とマインドセットをした後、本題に移っていきます。
まずは社内ホスピタリティとは何かを学びます。
その後CSとESの関係をみて、そこからESの重要性の理解を
深めていきます。

◇ワーク:社内ホスピタリティを考える「働いていて気持ちよく仕事ができた経験とは?」/働く上でなぜ気遣いや思いやりが大切なのか
ESの重要性を認識した後は、ワークを通し、
社内ホスピタリティを考え、
その根幹にある働く上でなぜ気遣いや思いやりが
大切なのかを学んでいきます。

-午後-
◇良好なコミュニケーションの土台とは/きくスキル/伝えるスキル/頼るスキル/ねぎらうスキル/褒めるスキル/注意・叱るスキル/コミュニケーション時の注意点
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を基に
実践的な社内コミュニケーションスキルを学んでいきます。

◇社内コミュニケーションのケースについて考える
ここでは事例を通じ、社内コミュニケーションについて
更に理解を深めていきます。

今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、行動計画を具体化し業務へ接続する

まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、社内コミュニケーションの基本知識を
体系的に学び、スタッフが活き活きと働くための
マインドを醸成します。

また、社内コミュニケーションが円滑であると
仕事へのやりがいが生まれ、自然と良いサービスができ
スタッフの接客スキル向上が実現できます。

つまりスタッフのモチベーションが上がることが
お客様への笑顔へと繋がるということです。

この研修は対面接客をされている方には非常に効果的であり、
更なるサービス向上を図る方々にとってこれらの
スキルはおおいに役立つものになります。

全てのサービスは、
その根幹にホスピタリティマインドが必須であると
私は考えます。それは社内、社外問わずに必要です。

この研修がお客様の笑顔を見る為の第一歩となれば幸いです。

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