ホスピタリティスキル向上研修とは?

「ホスピタリティスキル向上研修」のご紹介を致します。

ホスピタリティスキル向上研修とは・・・

多様なお客様に対して柔軟に且つ適切な対応スキルを学び、
お客様により良いサービスを提供する為の実践的な
ホスピタリティ表現について学ぶ内容となっています。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

まずホスピタリティスキル向上研修の目的は・・・

  • 多様なお客様への対応の基本について理解する
  • 多様なお客様への効果的なコミュニケーション手法を理解する
  • 自社へ当てはめて、具体的な対応策を考える

以上の3点です。

ホスピタリティスキル向上研修の特徴として・・・

座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、仕事への
意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を使用した
演習やテキストに加えて、現場イメージをすぐに持てる
研修運営を行うことで、受講者が受け入れやすく、
明日からすぐに使える内容をしっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・
ホスピタリティの基本
・効果的なコミュニケーションスキル
・多様なお客さまへの対応スキル
これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、
ホスピタリティの大切さ
・柔軟なサービス
・自社での具体的な対応策
といった参加することによる気づきを促すことによって
受講者の皆様の理解を深めていきます。

ホスピタリティスキル向上研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムとなっています。

ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-

ホスピタリティとは/ホスピタリティとサービスの違い/ホスピタリティマインドの大切さ・ホスピタリティ事例(ホスピタリティある・無し比較)
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの
理解とマインドセットをした後、本題に移っていきます。

まずホスピタリティとは何かを学びます。
その後ホスピタリティとサービスの違いを理解し、
事例を通して理解を深めていきます。

 

◇柔軟性のある応対/第2、第3の提案/注意するポイント
ホスピタリティマインドを学んだ後は多様なお客様への
応対術など実践に役立スキルをお伝えしていきます。

-午後-

◇様々なお客様対応のケースについて考える
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を基に事例を
ご紹介しホスピタリティスキルについて理解を更に深めていきます。

◇対応マニュアル作成/発表/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善点の明確化
これまで学んだ内容を踏まえ、
対応マニュアルの作成実習を行います。
その後発表→フィードバックを行うことで、
自社の顧客対応力の改善点と実施すべき取り組みを
明確にし、今後の業務に接続します。

今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、
行動計画を具体化し業務へ接続する

まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、
多様な顧客対応スキルの基本知識を体系的に学び、
実践的なホスピタリティ表現について理解します。

また、実際の対応のマニュアルを作成し活用できる
ようになり接客コミュニケーションの幅を広げ
接客スキルの向上を目指します。

この研修は対面接客をされている方には
非常に効果的であり、
更なるサービス向上を図る方々にとってこれらの
スキルはおおいに役立つものになります。

全てのサービスは、
その根幹にホスピタリティマインドが必須であると
私は考えます。

そしてこの研修では根幹にあるホスピタリティマインドを
表現すること、つまり思いを行動へ移すためのスキルを
お伝えする事を目的としています。

この研修がお客様の笑顔を見る為の第一歩となれば幸いです。

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