ホスピタリティマネジメント研修とは?

「ホスピタリティマネジメント研修」のご紹介を致します。

ホスピタリティマネジメント研修とは・・・

顧客満足(CS)と従業員満足(ES)の関係性を理解した上で
自社のサービスコンセプトを明確にし、お客様により良い
サービスを提供できるようスタッフの接客スキルの向上を
目指します。
その為の考え方やスキルをお伝えする内容となっています。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

 

まずホスピタリティマネジメント研修の目的は・・・

  • ホスピタリティマネジメントの基本について理解する
  • ホスピタリティマインドの生まれかた
  • 自社に当てはめて、具体的なサービスコンセプトを考える

以上の3点です。

ホスピタリティマネジメント研修の特徴として・・・

座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、
仕事への意欲向上を目指します。

基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を使用した
演習やテキストに加えて、現場イメージをすぐに持てる
研修運営を行うことで、受講者が受け入れやすく、
明日からすぐに使える内容をしっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・
・ホスピタリティマネジメントの基本
・ホスピタリティマインドの考え方
・サービスマネジメントの活用方法
これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、
・サービスの付加価値のつけかた
・自社のホスピタリティ力の維持
・向上・自社での具体的な対応策
といった参加することによる気づきを促すことに
よって受講者の皆様の理解を深めていきます。

ホスピタリティマネジメント研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムとなっています。

ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-

ホスピタリティマネジメントとは/サービスの構成要素/サービスの多様性/サービスの問題点/ホスピタリティマネジメントの重要性/ホスピタリティマネジメントの定義
あいさつやアイスブレイクで今回の研修のゴールの理解と
マインドセットをした後、本題に移っていきます。

まずはホスピタリティマネジメントとは何かを学び、
その定義を理解します。
定義を理解する為にサービスについて考え、
ホスピタリティの重要性の理解を深めていきます。

 

◇ESとCSの関係/ミクロの循環/サービスプロフィットチェーン
ここではホスピタリティマインドはどこから生まれてくるのかを
学んでいきます。

-午後-

◇サービスマネジメントシステムとは/活用術について
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を基に
サービスマネジメントシステムのついて学び、
活用術についてお伝えしていきます。

◇フレームワークを活用してサービスコンセプトを設計する/発表/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)改善点の明確化
ここまで学んできた内容を基に実習を行い実践的な
スキルを身につけていきます。
また発表→フィードバックを基に改善点を明確化し
自社のサービスコンセプトの実施すべき取り組みを明確にし、
今後の業務に接続します。

今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、行動計画を具体化し業務へ接続する

まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、
ホスピタリティマネジメントの基本知識を体系的に学び、
自社に合ったサービスのコンセプトを明確にします。

また、サービスに付加価値をつけ、
自社のサービスに一貫性を持たせスタッフの
接客スキル向上を目指します。

この研修は対面接客をおこなう事業を展開されている
企業の方には非常に効果的であり、
更なるサービス向上を図る方々にとってこれらのスキルは
おおいに役立つものになります。

ホスピタリティマネジメントはサービス向上に向けて
良いサイクルを産み出す為のスキルであると言えます。

この研修がお客様の笑顔を見る為の第一歩となれば幸いです。

<研修のお問い合わせはこちらから>

contact