グローバル顧客対応力向上研修とは?

「グローバル顧客対応力向上研修」のご紹介を致します。

グローバル顧客対応力向上研修とは・・・

各国の多様なお客様の満足につながるためのサービスとは
何かを考え、実践していく為のヒントをお伝えする内容と
なっています。

では早速、概要をお伝えしていきますね。

まずグローバル顧客対応力向上研修の目的は・・・
① 外国人のお客様への対応の基本について理解する
② 外国人のお客様への効果的なコミュニケーション手法を理解する
③ 自社に当てはめて、具体的な対応策を考える

以上の3点です。
グローバル顧客対応力向上研修の特徴として・・・
座学の一方的な内容ではなく、ワーク等を盛り込んだ
現場での事例に沿った内容での提供を行い、仕事への
意欲向上を目指します。
基本を丁寧に押さえた講義とわかりやすい言葉を使用
した演習やテキストに加えて、現場イメージをすぐに
持てる研修運営を行うことで、受講者が受け入れやすく、
明日からすぐに使える内容をしっかりとご提供します。

学ぶ要素として・・・
・外国人のお客様への対応スキル
・効果的なコミュニケーション
・日本と外国のサービスの違い
これら貯めの知識(インプット)
技術(ロールプレイング)に加え、
外国人のお客様への対応力
・柔軟なサービス
・自社での具体的な対応策
といった参加することによる気づきを促すことによって
受講者の皆様の理解を深めていきます。

グローバル顧客対応力向上研修は全スタッフが対象で、
標準で1日(7時間・休憩含む)のカリキュラムとなっています。
ではカリキュラムの一例をお伝えしていきますね。

-午前-
◇外国人のお客様への対応とは/外国人のお客様の重要性/ワーク:外国人のお客様への対応について考える
あいさつやアイスブレイクで今回の研修の
ゴールの理解とマインドセットをした後、
本題に移っていきます。
まずはグローバル顧客対応力向上の第一歩として
外国人のお客様の対応についてワークを通じ考えます。

◇ 宗教上の注意点/料理とアルコール提供時の注意点/コミュニケーションの注意点/言語の違い
ここでは外国人のお客さまとのコミュケーションをとる
際に注意しなければならない事をお伝えしていきます。

-午後-
◇柔軟性のある応対/第2第3の提案
昼食休憩をはさんだら午前中に学んだ内容を踏まえて
更にワンスッテプ上のおもてなし表現をお伝えします。
ここでは外国人お客様からの要求に対する対応スキルを学びます。

◇外国人対応マニュアル/発表/フィードバック(①ポジティブF/B②アドバイスF/Bをそれぞれ相互に交換する)/改善点の明確化
これまで学んできた内容を踏まえ、
外国人対応マニュアルを作成し、
その後発表→フィードバックをおこないます。
フィードバックを通じ自社のグローバル顧客対応力の
改善点と実施すべき取り組みを明確にし、今後の業務に接続します。

◇今後のアクションプランの設定
ワークシートを活用して、行動計画を具体化し業務へ接続する

◇まとめと質疑応答
本日のポイントを整理して、今後へ接続します。

以上の流れで、多様な顧客対応スキルの基本知識を
体系的に学び、実践的なホスピタリティ表現に
ついて理解します。

また、外国人の対応のマニュアルを作成し活用できる
ようになり接客コミュニケーションの幅を広げ
接客スキルの向上を目指します。

この研修は対面接客をされている方には非常に効果的であり、
更なるサービス向上を図る方々にとってこれらのスキルは
おおいに役立つものになります。

そして東京オリンピックの開催が決まり、
開催年である2020年には外国人のお客様が多く日本に
訪れることが予測され、その応対が求められます。

その頃には今の若手スタッフが主力となると予想されるため、
早い段階からグローバル化を見据えた育成が重要になってきます。

全てのサービスは、
その根幹にホスピタリティマインドが必須であり、
それは日本、諸外国の方に関わらず、
笑顔を生み出すものであると私は考えます。

この研修がお客様の笑顔を見る為の第一歩となれば幸いです。

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